Як структурувати бізнес-процеси: практичні рекомендації

У 1917 році невелика японська фабрика з виробництва пряжі перебувала на межі банкрутства. Керівник компанії Сакіті Тойода, не мав доступу до потужних інвестицій чи західних технологій. Але він мав інше — глибоке розуміння внутрішньої логіки процесів. Він упорядкував роботу верстатів, запровадив систему виявлення проблем без зупинки всього виробництва та передав частину відповідальності працівникам на лінії. Це рішення стало першим кроком до знаменитої системи «дзідока» — автоматизації з людським обличчям — яка згодом лягла в основу Toyota Production System.

Сьогодні поняття «структурування бізнес-процесів» часто асоціюють із діаграмами, мапами цінності чи CRM-системами. Проте суть не змінилася з часів Тойоди: це про вміння бачити приховану логіку щоденних дій, виявляти вузькі місця, усувати хаос і створювати керовану, гнучку й відтворювану модель роботи. Компанії, які змогли це зробити — від швейцарських виробників годинників до скандинавських розробників ігор — не просто виживають, а зростають, навіть у періоди турбулентності.

У цій статті ми розглянемо конкретні, перевірені інструменти, що дозволяють компаніям скорочувати витрати, уникати дублювання функцій, швидше ухвалювати рішення та підвищувати якість продукту.

Перш за все слід пояснити, що бізнес-процеси — це послідовні дії та рішення, які організація виконує для досягнення своїх стратегічних цілей. Вони охоплюють все — від прийому замовлення до обслуговування клієнта або створення нового продукту.

Дослідження Dumas et al. (2018) визначає бізнес-процес як «колекцію пов’язаних задач, які створюють продукт або послугу для клієнта». Це важливе поняття, яке лежить в основі будь-якої організації, бо дозволяє структурувати роботу і забезпечити систематичність, що в свою чергу сприяє підвищенню ефективності бізнес-процесів.

Щоб зрозуміти, як бізнес-процеси працюють на практиці, їх можна поділити на три основні категорії:

1. Операційні процеси

Операційні процеси — це фундамент, на якому тримається щоденна діяльність компанії. Вони охоплюють ключові функції: виробництво, продажі, логістику, постачання та інші елементи, що безпосередньо впливають на створення й доставку цінності для клієнта.

Їх головна мета — забезпечити ефективну взаємодію всіх ланок системи, щоб компанія могла стабільно виробляти продукт або надавати послугу. Без чітко налагоджених операційних процесів бізнес втрачає здатність функціонувати та масштабуватись.

Класичний приклад — Генрі Форд і революція у виробництві на початку ХХ століття. Запровадивши конвеєр і стандартизовані операційні процедури, він досяг небаченої продуктивності. Завдяки оптимізації використання робочої сили та ресурсів Форд знизив собівартість виробництва, зробивши автомобілі доступними для середнього класу — і водночас задав новий стандарт у світовій індустрії.

2.Управлінські процеси
До цієї категорії належать стратегічне планування, моніторинг ключових показників ефективності (KPI), аналіз ризиків і багато іншого. Управлінські процеси допомагають визначити вектор розвитку компанії та забезпечити її довгостроковий успіх. Яскравим прикладом є стратегія китайської династії Цін в 17-18 століттях, коли вони розробили систему ефективного управління імперією через чітко визначені процеси. Завдяки цим стратегіям Китай зміг досягти розквіту, перетворившись на один з провідних економічних і культурних центрів епохи.

3.Підтримуючі процеси
Підтримка діяльності компанії забезпечується через HR, бухгалтерію, IT, юридичну підтримку та інші служби. Ці процеси не створюють прямої цінності для кінцевого споживача, але без них компанія не може функціонувати належним чином. Це можна порівняти з роботою кінематографа: сценаристи, оператори, звукорежисери і костюмери працюють за лаштунками, забезпечуючи успіх фільму.

Успіх компанії, як і будь-якого бізнесу, залежить передусім від здатності правильно організувати та оптимізувати бізнес-процеси.

ЕТАП 1. Аналіз поточних бізнес-процесів
Уяви, що ти працюєш над створенням складного архітектурного проєкту, де кожен елемент і кожна стадія мають критичне значення для загального результату. Якщо хоча б один етап буде невдало спроєктований, це може призвести до великої невдачі всього проєкту. Саме тому аналіз бізнес-процесів — це перший і обов’язковий крок на шляху до покращення та оптимізації роботи підприємства.

Необхідно:

• Оцінити ефективність: скільки часу займає кожен етап процесу? Скільки виникає помилок або неефективних дій?
• Виявити вузькі місця (bottlenecks) — ті точки, де з’являються затримки, надмірні витрати часу або накопичення проблем.
• Картування бізнес-процесів — створити чітку візуальну модель процесу, яка допоможе краще його зрозуміти та удосконалити. Для цього можна використати, наприклад, BPMN (Business Process Model and Notation) або SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers).

Яскравим прикладом детального аналізу бізнес-процесів є робота американських військових під час Другої світової війни. Коли армія США почала масове виробництво військової техніки, один з головних стратегів, Вільям С. Нолан, провів ретельний аналіз і визначив, що надмірна кількість часу йде на доставку компонентів для збірки танків. Це дозволило скоротити час на виробництво та значно збільшити кількість готової техніки на фронті.

ЕТАП 2. Оптимізація бізнес-процесів
Як сказав аргентинський футболіст Ліонель Мессі: «Досконалість — це не одиничний момент, це постійний процес, що вимагає зусиль». Те ж саме стосується і оптимізації бізнес-процесів. Мета не лише поліпшити окремі елементи, але й досягти максимальної ефективності в роботі, використовуючи правильні методи та стратегії.

Як можна покращити роботу компанії?

• Прибрати зайві етапи, дублювання, ручну працю, які затримують або сповільнюють процеси.
• Уніфікувати стандарти виконання, щоб усі співробітники працювали за єдиними правилами.
• Спрямувати увагу на цінність для клієнта, щоб кожен крок відповідав на запит ринку.

Найпоширеніші методи оптимізації бізнес-процесів:

• Lean — усуває всі види втрат - час, ресурси чи енергія. Відповідно до концепції Ліан, будь-які непотрібні кроки у процесі є втратами, які потрібно мінімізувати. 
• Six Sigma — зменшує похибки і варіативність процесів. Цей метод забезпечує стабільність і точність на кожному етапі, сприяючи мінімізації помилок. Практика компаній, що застосували цей підхід, демонструє значне зниження кількості дефектів — до рівня менш ніж 3,4 на мільйон одиниць продукції.
• BPM (Business Process Management) — комплексне управління процесами, яке охоплює автоматизацію, моніторинг та постійну оптимізацію. Це підхід, який об'єднує різні процеси в одну систему, що допомагає постійно покращувати роботу та швидко реагувати на зміни.

ЕТАП 3: Автоматизація бізнес-процесів
На цьому етапі рутина трансформується в цифрову реальність, і саме тут починається справжня революція для кожної компанії. Автоматизація бізнес-процесів дозволяє зменшити людський фактор, підвищити точність та значно заощадити час і ресурси. Але що саме слід автоматизувати в першу чергу?

1. Обробка заявок – обробка запитів клієнтів, їх реєстрація та надання відповідей стає значно ефективнішою, коли ця частина роботи автоматизована. Це дає змогу скоротити час реакції й зробити сервіс більш швидким і доступним.
2. Управління клієнтами (CRM) – система для управління взаємовідносинами з клієнтами, яка допомагає зберігати й аналізувати дані про клієнтів, а також автоматизувати процеси маркетингу та продажу. Управління бізнес-процесами через CRM-системи дозволяє зберігати повну картину клієнта й оперативно реагувати на його запити.
3. Виставлення рахунків, фінансовий облік – автоматизація фінансових процесів дозволяє знижувати кількість помилок у рахунках, прискорюючи процес виставлення, підтвердження та оплати рахунків.

Серед популярних інструментів:

• Bitrix24, Creatio, Zoho — CRM та BPM-системи, що дозволяють інтегрувати всі етапи управління взаємовідносинами з клієнтами та процесами в одному інтерфейсі.
• Make, Zapier — платформи для інтеграції та автоматизації без необхідності програмування, що дозволяють налаштовувати зв’язки між різними додатками й сервісами.
• UiPath, Power Automate — роботизовані системи автоматизації (RPA), що знижують витрати часу на рутинні завдання, виконуючи їх на автоматі.

ЕТАП 4: Визначення відповідальності та контроль виконання
Кожен бізнес-процес повинен мати свого власника — людину, яка несе відповідальність за його ефективність, результативність і постійне вдосконалення. Це один із ключових принципів управління сучасною організацією.

Згадай сцену з фільму «Джобс», де Стів Джобс наполягав на персональній відповідальності: він не просто роздавав завдання, а вимагав чітких цілей і очікуваних результатів від конкретних людей. Саме завдяки такому підходу Apple змогла будувати високоефективні команди.

У бізнесі діє той самий закон: жоден процес не може залишатись «нічийним». Кожна функція, кожен етап роботи має мати чітко визначеного відповідального — того, хто не просто виконує, а гарантує результат.

Як же вимірювати ефективність?
Щоб реально оцінити результативність бізнес-процесів на кожному етапі, потрібні чіткі, об'єктивні інструменти. Ось ключові з них:

• KPI (Key Performance Indicators) — ключові показники ефективності, які вимірюють досягнення конкретних цілей. Це можуть бути швидкість виконання завдань, обсяг продажів, кількість нових клієнтів тощо. KPI дають змогу чітко бачити, наскільки ефективно працює процес або команда.
• SLA (Service Level Agreement) — рівень сервісного обслуговування, який визначає стандарти взаємодії з клієнтами. Наприклад, за який час має відповідати підтримка або як швидко виконується замовлення. SLA допомагає підтримувати стабільну якість обслуговування та керувати очікуваннями клієнтів.
• NPS (Net Promoter Score) — індекс лояльності клієнтів, який показує, наскільки задоволені твої клієнти та чи готові вони рекомендувати твій продукт або послугу іншим. Це індикатор довіри, репутації й сили бренду.

ЕТАП 5: Постійне вдосконалення та масштабування

Відомий винахідник Альберт Ейнштейн говорив: «Не можна вирішувати проблеми тим самим мисленням, яке їх створило». Це означає, що для того, щоб продовжувати прогресувати, потрібно постійно шукати нові підходи, технології та інструменти, щоб не застрягти в старих схемах.

Процес безперервного вдосконалення та масштабування є ключовим для досягнення високих результатів. Підприємства, що намагаються уникати змін, швидко відстають від тих, хто активно вивчає нові технології, аналізує минулі дії й вдосконалюється з кожним кроком.

Як адаптувати бізнес-процеси під розвиток компанії?

• Регулярні перегляди (щоквартально): зміни відбуваються швидко, і якщо ми не зупиняємось і не переоцінюємо свої стратегії, то можемо опинитись позаду конкурентів. Це принцип, який допоміг Великій Британії стати домінуючою морською імперією у XIX столітті. Її кораблі були найбільш швидкими і потужними, бо регулярні оцінки та адаптація до нових технологій (наприклад, перехід на парові двигуни) дозволили їй тримати лідерство на морях. У сучасному бізнесі регулярні щоквартальні перегляди дають можливість вчасно виявити недоліки та внести корективи, щоб рухатись у правильному напрямку.
• Agile-зустрічі: гнучкість та швидкість реакції на зміни — це основні принципи методології Agile. Відзначаючи свою популярність в ІТ-галузі, Agile стає дедалі актуальнішим і в інших сферах. Методика Retrospective дозволяє команді ретельно аналізувати свої досягнення та помилки після кожного етапу роботи. Це дозволяє адаптувати процеси для досягнення кращих результатів. 
• Впровадження нових технологій: технології завжди залишались важливою рушійною силою для масштабування бізнесу. Згадаємо приклад Революції в сільському господарстві США в середині ХХ століття, коли використання нових технологій, таких як трактори та нові способи обробки землі, дозволило значно підвищити продуктивність. Як стверджує відомий винахідник Томас Едісон: «Геній — це 1% натхнення і 99% поту». Це означає, що впровадження нових технологій потребує не тільки ідеї, а й наполегливої праці для досягнення результату. Інновації, якщо їх правильно адаптувати, можуть дати неймовірний поштовх у розвитку бізнесу.

____________________________________________________________________________________
Хочеш, щоб команда працювала, як злагоджений механізм, але не знаєш, з чого почати? Не витрачай час на спроби навмання — довір це професіоналам. Performia впроваджує в твій бізнес інноваційну методику найму, що знімає емоційне навантаження з керівника, позбавляє стресових нарад, зірваних дедлайнів і вічного питання: «Де знайти ще одну адекватну людину?»
Ми твердо переконані: прибутковість компанії напряму залежить від результативності кожного співробітника. Саме тому наша команда створила спеціальне інтерв’ю, що дозволяє: точно оцінити реальний рівень ефективності кандидата, виявити його потенціал та зрозуміти, чи принесе він цінність саме твоєму бізнесу.

Цей інструмент допомагає наймати не просто людей, а цінних гравців команди — тих, хто примножує силу компанії, а не створює нові проблеми.
____________________________________________________________________________________

«Перформія навчила мене вибудовувати компанію навколо результату, а не навколо "людей, які стараються"», — власник мережі фотостудій Олег

Олег Давидов — молодий, амбітний підприємець із Харкова, засновник мережі креативних фотостудій «LightCraft Studios». Його ідея була простою й захопливою: створити доступний простір, де кожен — від блогера до великого бренду — міг би реалізувати візуальні проєкти з якістю рекламної кампанії.
Старт був бурхливим. Вже за рік «LightCraft Studios» мала три локації в різних містах і щільний графік бронювань. Але замість задоволення Олег відчував втому та фрустрацію.

Чоловік не знав, як покращити бізнес-процеси. Фотографи змінювалися ледь не щомісяця, адміністратори нехтували встановленими стандартами, а клієнти дедалі частіше скаржилися на плутанину й неузгодженість. Здавалося, команда працює — але без чіткої системи це більше нагадувало імпровізацію, ніж злагоджену роботу професіоналів.

Щодня в чатах з’являлося понад 60 повідомлень — від «де ключі?» до «цей співробітник знову запізнився». Плинність кадрів досягла 40% на рік. Попри популярність студій, прибуток почав стрімко знижуватися.

Одного вечора Олег сів за комп’ютер із чіткою метою: знайти практичні статті про покращення бізнес-процесів. Він шукав, читав, порівнював, поки не натрапив на матеріал від компанії Перформія: «Чому ваша команда не дає результат, і що з цим робити».

У матеріалі детально описувалось:

• Чому більшість керівників плутають «людину, яка старається» з «людиною, яка дає результат».
• Як поганий підбір персоналу з’їдає прибуток, навіть якщо здається, що всі "нормальні".
• І як система продуктивного підбору може радикально змінити ефективність компанії.

«Я вперше побачив, що проблема не в людях. Проблема в тому, як я їх обираю, ставлю задачі й не міряю результат», — каже Олег.
Він одразу записався на навчання і через кілька тижнів у компанії почалась реорганізація:

• Кожна вакансія проходила через анкету оцінки продуктивності.
• Усі кандидати перевірялись на реальну здатність досягати результатів, а не лише «враження на співбесіді».
• Усередині компанії з’явились метрики результату — замість абстрактних очікувань.

Через три місяці бізнес Олега змінився радикально: плинність кадрів впала з 40% до 6%, виручка зросла на 40%, а операційне навантаження на чоловіка скоротилось на 70%. Наш клієнт нарешті став керівником, а не кризовим менеджером.