Как структурировать бизнес-процессы: практические рекомендации

В 1917 году небольшая японская фабрика по производству пряжи находилась на грани банкротства. Руководитель компании Сакити Тойода не имел доступа к мощным инвестициям или западным технологиям. Но у него было другое — глубокое понимание внутренней логики процессов. Он упорядочил работу станков, ввел систему выявления проблем без остановки всего производства и передал часть ответственности работникам на линии. Это решение стало первым шагом к знаменитой системе «дзидока» — автоматизации с человеческим лицом — которая впоследствии легла в основу Toyota Production System.

Сегодня понятие «структурирование бизнес-процессов» часто ассоциируется с диаграммами, картами ценности или CRM-системами. Однако суть не изменилась со времен Тойоды: это умение видеть скрытую логику ежедневных действий, выявлять узкие места, устранять хаос и создавать управляемую, гибкую и воспроизводимую модель работы. Компании, которые смогли это сделать — от швейцарских производителей часов до скандинавских разработчиков игр — не просто выживают, а растут, даже в периоды турбулентности.

В этой статье мы рассмотрим конкретные, проверенные инструменты, позволяющие компаниям сокращать расходы, избегать дублирования функций, быстрее принимать решения и повышать качество продукта.

Прежде всего следует пояснить, что бизнес-процессы — это последовательные действия и решения, которые организация выполняет для достижения своих стратегических целей. Они охватывают все — от приема заказа до обслуживания клиента или создания нового продукта.

Исследование Dumas et al. (2018) определяет бизнес-процесс как «совокупность связанных задач, которые создают продукт или услугу для клиента». Это важное понятие, лежащее в основе любой организации, поскольку позволяет структурировать работу и обеспечить систематичность, что в свою очередь способствует повышению эффективности бизнес-процессов.

Чтобы понять, как бизнес-процессы работают на практике, их можно разделить на три основные категории:

• Операционные процессы

Операционные процессы — это фундамент, на котором держится ежедневная деятельность компании. Они охватывают ключевые функции: производство, продажи, логистику, поставки и другие элементы, которые непосредственно влияют на создание и доставку ценности для клиента.

Их главная цель — обеспечить эффективное взаимодействие всех звеньев системы, чтобы компания могла стабильно производить продукт или предоставлять услугу. Без четко налаженных операционных процессов бизнес теряет способность функционировать и масштабироваться.

Классический пример — Генри Форд и революция в производстве в начале ХХ века. Внедрив конвейер и стандартизированные операционные процедуры, он достиг невиданной производительности. Благодаря оптимизации использования рабочей силы и ресурсов Форд снизил себестоимость производства, сделав автомобили доступными для среднего класса — и одновременно задал новый стандарт в мировой индустрии.

• Управленческие процессы

К этой категории относятся стратегическое планирование, мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI), анализ рисков и многое другое. Управленческие процессы помогают определить вектор развития компании и обеспечить ее долгосрочный успех. Ярким примером является стратегия китайской династии Цин в 17-18 веках, когда они разработали систему эффективного управления империей через четко определенные процессы. Благодаря этим стратегиям Китай смог достичь расцвета, превратившись в один из ведущих экономических и культурных центров эпохи.

• Вспомогательные процессы

Поддержка деятельности компании обеспечивается через HR, бухгалтерию, IT, юридическую поддержку и другие службы. Эти процессы не создают прямой ценности для конечного потребителя, но без них компания не может функционировать должным образом. Это можно сравнить с работой кинематографа: сценаристы, операторы, звукорежиссеры и костюмеры работают за кулисами, обеспечивая успех фильма.

Успех компании, как и любого бизнеса, зависит прежде всего от способности правильно организовать и оптимизировать бизнес-процессы.

ЭТАП 1. Анализ текущих бизнес-процессов
Представь, что ты работаешь над созданием сложного архитектурного проекта, где каждый элемент и каждая стадия имеют критическое значение для общего результата. Если хотя бы один этап будет неудачно спроектирован, это может привести к большой неудаче всего проекта. Именно поэтому анализ бизнес-процессов — это первый и обязательный шаг на пути к улучшению и оптимизации работы предприятия.

Необходимо:

• Оценить эффективность: сколько времени занимает каждый этап процесса? Сколько возникает ошибок или неэффективных действий?
• Выявить узкие места (bottlenecks) — те точки, где появляются задержки, чрезмерные затраты времени или накопление проблем.
• Картирование бизнес-процессов — создать четкую визуальную модель процесса, которая поможет лучше его понять и усовершенствовать. Для этого можно использовать, например, BPMN (Business Process Model and Notation) или SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers).

Ярким примером детального анализа бизнес-процессов является работа американских военных во время Второй мировой войны. Когда армия США начала массовое производство военной техники, один из главных стратегов, Уильям С. Нолан, провел тщательный анализ и определил, что чрезмерное количество времени уходит на доставку компонентов для сборки танков. Это позволило сократить время на производство и значительно увеличить количество готовой техники на фронте.

ЭТАП 2. Оптимизация бизнес-процессов
Как сказал аргентинский футболист Лионель Месси: «Совершенство — это не единичный момент, это постоянный процесс, требующий усилий». То же самое касается и оптимизации бизнес-процессов. Цель не только улучшить отдельные элементы, но и достичь максимальной эффективности в работе, используя правильные методы и стратегии.

Как можно улучшить работу компании?

• Убрать лишние этапы, дублирование, ручной труд, которые задерживают или замедляют процессы.
• Унифицировать стандарты выполнения, чтобы все сотрудники работали по единым правилам.
• Направить внимание на ценность для клиента, чтобы каждый шаг отвечал запросу рынка.

Самые распространенные методы оптимизации бизнес-процессов:

• Lean — устраняет все виды потерь — время, ресурсы или энергию. Согласно концепции Lean, любые ненужные шаги в процессе являются потерями, которые нужно минимизировать.
• Six Sigma — уменьшает погрешности и вариативность процессов. Этот метод обеспечивает стабильность и точность на каждом этапе, способствуя минимизации ошибок. Практика компаний, применивших этот подход, демонстрирует значительное снижение количества дефектов — до уровня менее 3,4 на миллион единиц продукции.
• BPM (Business Process Management) — комплексное управление процессами, которое охватывает автоматизацию, мониторинг и постоянную оптимизацию. Это подход, который объединяет различные процессы в одну систему, что помогает постоянно улучшать работу и быстро реагировать на изменения.

ЭТАП 3: Автоматизация бизнес-процессов
На этом этапе рутина трансформируется в цифровую реальность, и именно здесь начинается настоящая революция для каждой компании. Автоматизация бизнес-процессов позволяет уменьшить человеческий фактор, повысить точность и значительно сэкономить время и ресурсы. Но что именно следует автоматизировать в первую очередь?

• Обработка заявок – обработка запросов клиентов, их регистрация и предоставление ответов становится значительно эффективнее, когда эта часть работы автоматизирована. Это позволяет сократить время реакции и сделать сервис более быстрым и доступным.
• Управление клиентами (CRM) – система для управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает хранить и анализировать данные о клиентах, а также автоматизировать процессы маркетинга и продаж. Управление бизнес-процессами через CRM-системы позволяет сохранять полную картину клиента и оперативно реагировать на его запросы.
• Выставление счетов, финансовый учет – автоматизация финансовых процессов позволяет снижать количество ошибок в счетах, ускоряя процесс выставления, подтверждения и оплаты счетов.

Среди популярных инструментов:

• Bitrix24, Creatio, Zoho — CRM и BPM-системы, позволяющие интегрировать все этапы управления взаимоотношениями с клиентами и процессами в одном интерфейсе.
• Make, Zapier — платформы для интеграции и автоматизации без необходимости программирования, позволяющие настраивать связи между различными приложениями и сервисами.
• UiPath, Power Automate — роботизированные системы автоматизации (RPA), снижающие затраты времени на рутинные задачи, выполняя их на автомате.

ЭТАП 4: Определение ответственности и контроль выполнения
Каждый бизнес-процесс должен иметь своего владельца — человека, который несет ответственность за его эффективность, результативность и постоянное совершенствование. Это один из ключевых принципов управления современной организацией.

Вспомни сцену из фильма «Джобс», где Стив Джобс настаивал на персональной ответственности: он не просто раздавал задания, а требовал четких целей и ожидаемых результатов от конкретных людей. Именно благодаря такому подходу Apple смогла построить высокоэффективные команды.

В бизнесе действует тот же закон: ни один процесс не может оставаться «ничьим». Каждая функция, каждый этап работы должен иметь четко определенного ответственного — того, кто не просто выполняет, а гарантирует результат.

Как же измерить эффективность?
Чтобы реально оценить результативность бизнес-процессов на каждом этапе, нужны четкие, объективные инструменты. Вот ключевые из них:

• KPI (Key Performance Indicators) — ключевые показатели эффективности, которые измеряют достижение конкретных целей. Это могут быть скорость выполнения задач, объем продаж, количество новых клиентов и т. д. KPI позволяют четко видеть, насколько эффективно работает процесс или команда.
• SLA (Service Level Agreement) — уровень сервисного обслуживания, который определяет стандарты взаимодействия с клиентами. Например, за какое время должна отвечать поддержка или как быстро выполняется заказ. SLA помогает поддерживать стабильное качество обслуживания и управлять ожиданиями клиентов.
• NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов, который показывает, насколько довольны твои клиенты и готовы ли они рекомендовать твой продукт или услугу другим. Это индикатор доверия, репутации и силы бренда.

ЭТАП 5: Постоянное совершенствование и масштабирование

Известный изобретатель Альберт Эйнштейн говорил: «Нельзя решать проблемы тем же мышлением, которое их создало». Это означает, что для того, чтобы продолжать прогрессировать, нужно постоянно искать новые подходы, технологии и инструменты, чтобы не застрять в старых схемах.

Процесс непрерывного совершенствования и масштабирования является ключевым для достижения высоких результатов. Предприятия, которые пытаются избегать изменений, быстро отстают от тех, кто активно изучает новые технологии, анализирует прошлые действия и совершенствуется с каждым шагом.

Как адаптировать бизнес-процессы под развитие компании?

• Регулярные пересмотры (ежеквартально): изменения происходят быстро, и если мы не останавливаемся и не переоцениваем свои стратегии, то можем оказаться позади конкурентов. Это принцип, который помог Великобритании стать доминирующей морской империей в XIX веке. Ее корабли были самыми быстрыми и мощными, потому что регулярные оценки и адаптация к новым технологиям (например, переход на паровые двигатели) позволили ей удерживать лидерство на морях. В современном бизнесе регулярные ежеквартальные пересмотры дают возможность вовремя выявить недостатки и внести коррективы, чтобы двигаться в правильном направлении.
• Agile-встречи: гибкость и скорость реакции на изменения — это основные принципы методологии Agile. Отмечая свою популярность в ИТ-отрасли, Agile становится все более актуальным и в других сферах. Методика Retrospective позволяет команде тщательно анализировать свои достижения и ошибки после каждого этапа работы. Это позволяет адаптировать процессы для достижения лучших результатов.

Внедрение новых технологий: технологии всегда оставались важной движущей силой для масштабирования бизнеса. Вспомним пример Революции в сельском хозяйстве США в середине ХХ века, когда использование новых технологий, таких как тракторы и новые способы обработки земли, позволило значительно повысить производительность. Как утверждает известный изобретатель Томас Эдисон: «Гений — это 1% вдохновения и 99% пота». Это означает, что внедрение новых технологий требует не только идеи, но и упорного труда для достижения результата. Инновации, если их правильно адаптировать, могут дать невероятный толчок в развитии бизнеса.
____________________________________________________________________________________
Хочешь, чтобы команда работала, как слаженный механизм, но не знаешь, с чего начать? Не трать время на случайные попытки — доверь это профессионалам. Performia внедряет в твой бизнес инновационную методику найма, которая снимает эмоциональную нагрузку с руководителя, избавляет от стрессовых совещаний, сорванных дедлайнов и вечного вопроса: «Где найти еще одного адекватного человека?»
Мы твердо убеждены: прибыльность компании напрямую зависит от результативности каждого сотрудника. Именно поэтому наша команда создала специальное интервью, которое позволяет: точно оценить реальный уровень эффективности кандидата, выявить его потенциал и понять, принесет ли он ценность именно твоему бизнесу.

Этот инструмент помогает нанимать не просто людей, а ценных игроков команды — тех, кто приумножает силу компании, а не создает новые проблемы.
____________________________________________________________________________________

«Перформия научила меня выстраивать компанию вокруг результата, а не вокруг «людей, которые стараются», — владелец сети фотостудий Олег

Олег Давыдов — молодой, амбициозный предприниматель из Харькова, основатель сети креативных фотостудий «LightCraft Studios». Его идея была простой и увлекательной: создать доступное пространство, где каждый — от блогера до крупного бренда — мог бы реализовать визуальные проекты с качеством рекламной кампании.
Старт был бурным. Уже через год «LightCraft Studios» имела три локации в разных городах и плотный график бронирований. Но вместо удовлетворения Олег испытывал усталость и фрустрацию.

Мужчина не знал, как улучшить бизнес-процессы. Фотографы менялись чуть ли не каждый месяц, администраторы пренебрегали установленными стандартами, а клиенты все чаще жаловались на путаницу и несогласованность. Казалось, команда работает — но без четкой системы это больше напоминало импровизацию, чем слаженную работу профессионалов.

Ежедневно в чатах появлялось более 60 сообщений — от «где ключи?» до «этот сотрудник снова опоздал». Текучесть кадров достигла 40% в год. Несмотря на популярность студий, прибыль начала стремительно снижаться.

Однажды вечером Олег сел за компьютер с четкой целью: найти практические статьи об улучшении бизнес-процессов. Он искал, читал, сравнивал, пока не наткнулся на материал от компании Перформия: «Почему ваша команда не дает результат, и что с этим делать».

В материале подробно описывалось:

• Почему большинство руководителей путают «человека, который старается» с «человеком, который дает результат».
• Как плохой подбор персонала съедает прибыль, даже если кажется, что все «нормальные».
• И как система продуктивного подбора может радикально изменить эффективность компании.

«Я впервые увидел, что проблема не в людях. Проблема в том, как я их выбираю, ставлю задачи и не измеряю результат», — говорит Олег.

Он сразу записался на обучение и через несколько недель в компании началась реорганизация:

Каждая вакансия проходила через анкету оценки продуктивности.
Все кандидаты проверялись на реальную способность достигать результатов, а не только «впечатление на собеседовании».

Внутри компании появились метрики результата — вместо абстрактных ожиданий.

Через три месяца бизнес Олега изменился радикально: текучесть кадров упала с 40% до 6%, выручка выросла на 40%, а операционная нагрузка на человека сократилась на 70%. Наш клиент наконец-то стал руководителем, а не кризисным менеджером.