Чому Йдуть Клієнти і Як Цього Уникнути

Сучасні компанії ведуть постійну боротьбу за клієнтів та їхню лояльність. На залучення нових клієнтів, як правило, йде багато ресурсів, які повністю окупаються лише у випадку, якщо клієнт неодноразово користується послугами компанії. А втім, не всім компаніям вдається завоювати лояльність клієнтів та побудувати з ними довгострокові відносини. Багато хто зазнає збитків через те, що клієнти не приходять до них повторно. І в більшості випадків клієнти не повертаються, тому що ми неправильно з ними взаємодіємо.

Кевін Стірц, стратегічний менеджер міжнародного медіа агентства “Томсон Рейтер”, говорячи про роботу з клієнтами, зазначає: “Кожен наш контакт із клієнтом впливає на те, чи повернеться він до нас або ні. Ми повинні бути на висоті щоразу, інакше ми втратимо їх”. Як потрібно взаємодіяти з клієнтами, щоб вони залишилися задоволеними та захотіли ще неодноразово скористатися послугами Вашої компанії? Про це ми й поговоримо у цій статті.

Щоб створити довгострокові відносини з клієнтами, спочатку потрібно зрозуміти, як формуються відносини. Якщо подивитися на навколишній світ, ми побачимо, що фундаментом будь-яких відносин між людьми є обмін. Обмін – це надання комусь чогось цінного за щось отримане, що має цінність. Розглянемо детальніше, що це означає.

Перебуваючи у стосунках, ми постійно щось віддаємо і щось отримуємо. Наприклад, спілкуючись із друзями, ми виявляємо до них інтерес, надаємо їм увагу, підтримку та допомогу. І, як правило, отримуємо це від них в обмін.
Щоб обмін був правильним, повинен зберігатися баланс між тим, що ми отримуємо і тим, що ми віддаємо. Коли цей баланс спотворюється - наприклад, хтось хоче тільки отримувати і нічого не давати натомість - процес обміну порушується. Практика показує, що успішно розвиватися і процвітати можуть тільки ті сфери життя, в яких є правильний обмін.

Якщо Ви проаналізуєте ті галузі та відносини, в яких у Вас існують проблеми, то з великою ймовірністю Ви знайдете, що там відбувається якесь порушення обміну. Уявіть, що Ваші друзі, які мешкають в іншому місті, вже третій рік приїжджають до Вас зі своєю сім'єю, щоб провести відпустку. Але при цьому вони мають цілу низку поважних причин, з яких вони не можуть запросити Вас до себе. В даному випадку порушується обмін: Ви віддаєте набагато більше, ніж отримуєте. Якщо подібна ситуація буде продовжуватися, то незабаром Ви не захочете приймати їх у себе, і Ваші стосунки з ними стануть більш напруженими. Саме неправильний обмін є причиною складнощів у відносинах. У той час як правильний обмін підтримує стосунки, робить їх легшим, допомагає їм розвиватися та процвітати. І це справедливо для всіх сфер життя.
Важливо зрозуміти, що сам факт обміну є у різних сферах життя: він може бути матеріальний і духовний. До матеріального обміну можна віднести все, що пов'язане з передачею та отриманням будь-яких матеріальних благ. Купуючи продукти на ринку або одяг у магазині, Ви "обмінюєте" їх на гроші. Ваші працівники роблять якісь результати роботи та приносять Вашій компанії користь, за це вони отримують заробітну плату. Ваша компанія надає клієнтам якийсь товар чи послугу, а в обмін вона отримує прибуток.

Духовний обмін є нематеріальним. До нього можна віднести обмін увагою, досвідом, емоціями, знаннями, інтересом, відчуттями. Духовний та матеріальний обміни не є взаємозамінними. Багато проблем у нашому суспільстві існують саме тому, що ми помилково намагаємось замінити один вид обміну на інший: компенсувати недостатню кількість одного виду обміну іншим.

Що, наприклад, роблять батьки, які через велику зайнятість на роботі не приділяють своїм дітям достатньо часу? Адже увагу, інтерес до дитини та її інтересів і цілей - це точно складно виміряти в матеріальних одиницях. Батьки намагаються компенсувати нестачу спілкування та уваги великою кількістю подарунків або покупкою речей. Однак, будучи у похилому віці, ці батьки чекатимуть від своїх дітей частого спілкування та прояву уваги та турботи. І вони будуть дуже здивовані, коли діти надаватимуть їм матеріальну допомогу, але не зможуть знайти час для того, щоб приїхати до них або вкотре зателефонувати і дізнатися, як справи.

Ця ситуація не буде дивною, якщо врахувати, що їхні діти були привчені замінювати духовний обмін матеріальним. Але насправді духовний обмін, як і відносини, завжди ґрунтується на емоціях та враженнях, тобто на нематеріальних аспектах. І якщо подивитися на міцні та щасливі сім'ї, то можна побачити, що у них завжди існує здоровий духовний обмін. Вони обмінюються увагою, теплом, турботою та щирим інтересом один до одного, а матеріальний обмін є логічним продовженням духовного.
Скільки коштує Ваша дружба? Ви скажете: стривай, дружба не продається! І це так. Не вдасться замінити обмін у духовній галузі матеріальним обміном. Вірніше, так роблять, але справжнього щастя та задоволення такі стосунки не принесуть.

Так само і в бізнесі: будь-який продаж відноситься до матеріального обміну, але за своєю суттю є виявом турботи про клієнта. Адже Ви не зможете задовольнити потреби клієнта, якщо не будете цікавитися тим, що йому потрібно і що справді принесе йому користь. Тому у взаємодії з клієнтами також є обидва види обміну, і це необхідно враховувати, якщо Ви хочете, щоб Ваша компанія успішно розвивалася.

Філософ 20 століття Л.Рон Хаббард ретельно досліджував роль обміну у відносинах та у веденні бізнесу. Він виявив, що дохід компанії безпосередньо залежить від того, як вона здійснює обмін із клієнтами та зі своїми співробітниками. Хаббард виділив 4 основні стани обміну:

1. Кримінальний обмін

При такому обміні одна сторона (людина, група людей чи організація) отримує щось цінне від іншої сторони, але натомість нічого не дає. Наприклад, організації, які щось продають через інтернет, збирають гроші від потенційних покупців, а потім зникають так і не надавши обіцяні товари. Або житлові кооперативи, які не завершують обіцяне будівництво будинків та розпадаються, привласнивши собі гроші пайовиків.

Такий вид обміну є злочинним, оскільки він будується на обмані, пограбуванні та шахрайстві. Він повністю руйнує будь-які продуктивні відносини між людьми. Кримінальний обмін не сприяє виживанню у довгостроковій перспективі. Він неминуче веде до краху та повного припинення надходження прибутку.

2. Частковий обмін

Інакше його можна назвати неповноцінним обміном. При частковому обміні людина отримує менше, ніж те, що їй обіцяли, або на що вона розраховувала. Такий вид обміну не викликає у людей приємних вражень і негативно позначається на їхніх стосунках із тими, хто його здійснює.

Наприклад, Ви зібралися піти з друзями на рибалку та домовилися, що хтось везе всіх на озеро, хтось готує снасті, а хтось приносить їжу. Коли Ви приїхали на рибалку, з'ясовується, що той, хто відповідав за їжу, залишив усі приготування на останній момент і в результаті взяв її менше, ніж потрібно, та ще й купив те, на що деякі з Ваших друзів мають алергію. Погодьтеся, деяким буде неприємно, що хтось недбало ставився до підготовки, і рибалка принесе менше задоволення, ніж могла б. І якщо той, хто відповідав за їжу, якимось чином не компенсує свою помилку, то в майбутньому Ви вже замислюватиметеся, чи варто запрошувати його з собою на рибалку і давати йому важливі доручення.

Неповноцінний обмін у бізнесі зустрічається, коли товари або послуги, за які платить клієнт, надаються не повністю або їх якість не відповідає очікуванням клієнтів. В результаті у клієнтів виникає бажання компенсувати те, що вони не отримали, або більше не користуватися послугами компанії. Як Ви почуваєтеся, наприклад, коли Ви купуєте на ринку кілограм полуниці, а прийшовши додому, виявляєте, що Вас обважили на 200 грам? Швидше за все, Ви більше нічого не купуватимете у цього продавця.

Інший приклад: Ви придбали новий айфон, а за тиждень він перестав нормально заряджатися. Ви точно захочете, щоб працівники магазину, де Ви його купили, компенсували те, що Ви недоотримали: наприклад, відремонтували Ваш айфон або замінили його на інший. Та навіть якщо вони це зроблять, у Вас залишаться неприємні враження, і швидше за все Вам більше не захочеться що-небудь купувати в цьому магазині.

Частковий обмін може забезпечувати прибуток підприємству лише обмежений період часу. Це шлях, що веде до руйнування стосунків з клієнтами, тому що він підриває їхню довіру до Вашої компанії та знищує у них бажання користуватися Вашими послугами. У довгостроковій перспективі компаніям, які здійснюють неповноцінний обмін, загрожує погіршення репутації, втрата клієнтів та зменшення прибутковості.

3. Рівноцінний обмін

Рівноцінний чи чесний обмін передбачає, що людина отримує саме те, що очікує. Наприклад, ви замовляєте доставку піци, і вам обіцяють привезти її протягом півгодини. Чесний обмін означає, що через 30 хвилин Вам привезуть піцу, яка повністю відповідатиме Вашим очікуванням: вона буде гаряча, смачна і добре приготовлена.

Такий обмін повністю відповідає закону та вважається справедливим. Чесний обмін є кредом сучасного бізнесу. Більшість компаній намагається працювати саме на основі рівноцінного обміну, оскільки він сприяє отриманню прибутку та формуванню довгострокових відносин з клієнтами.

Як ми неодноразово писали, якість продукту компанії та сервісу, який вона надає, залежить від кожного її окремого працівника. Але всім людям час від часу властиво помилятися. Наприклад, бухгалтерія може припуститися помилки при виставленні рахунку, служба доставки може не встигнути привезти товар вчасно, або секретар, будучи не в дусі, недостатньо ввічливо спілкуватиметься з клієнтами по телефону. Якщо Ви працюєте на основі чесного обміну, то будь-яка помилка вже робить Ваш обмін частковим, що несприятливо позначиться на Ваших відносинах з клієнтами. Можна сказати, що рівноцінний обмін тримається на дуже хисткому фундаменті, тому він не може гарантувати постійного успішного розвитку та процвітання компанії.
Навіть якщо Ви зі свого боку не допускаєте жодних помилок, але якщо Ви при цьому сформували у клієнтів завищені очікування щодо Ваших товарів чи послуг, це автоматично перетворює Вас на стан неповноцінного обміну. Наприклад, намагаючись залучити нових клієнтів, багато компаній у своїх рекламних повідомленнях дещо перебільшують виграшні якості їхніх товарів та послуг. У результаті вони обіцяють клієнтам більше, ніж насправді можуть їм надати, що призводить до ошуканих очікувань.

Також у багатьох компаній може бути важкий для розуміння продукт, наприклад складне технічне обладнання, банківські або консалтингові послуги. У цьому випадку клієнт може не до кінця розуміти всі особливості Вашого товару та очікувати від нього більшої користі, ніж він може дати. Таким чином, після придбання Вашого продукту він отримає менше ніж те, на що він розраховував, і почуватиметься обдуреним. Тому дуже важливо у процесі спілкування з клієнтом сформувати у нього максимально реалістичні очікування щодо переваг Ваших товарів та послуг.

Якщо Ви бачите, що клієнти незадоволені сервісом, який надає Ваша компанія, і вони вважають, що отримали менше, ніж повинні були, ми рекомендуємо зробити все можливе, щоб залагодити їхнє незадоволення. Таким чином, Ви зможете повернутися в стан чесного обміну по відношенню до своїх клієнтів і уникнути їх втрати.

4. Обмін з перевищенням

Такий обмін передбачає, що людина отримує більше, ніж очікує. Наприклад, Ви купуєте автомобіль в автосалоні, а вам до нього дарують комплект зимових шин. Або Ви записуєтесь на уроки малювання, а після їх завершення Вам дарують відеозапис цього курсу. Тобто компанія, яка працює на основі обміну з перевищенням, надає щось цінніше, ніж те, за що їй платять клієнти.

Обмін з перевищенням не означає, що Вам потрібно дарувати всім клієнтам дорогі подарунки. Ви можете приємно здивувати клієнта, надіславши йому вітальну листівку на день народження або організувати безкоштовну доставку товару. Суть такого обміну - показати клієнтам, що вони дійсно важливі для Вас, і Ви цінуєте їх довіру. Щоб зробити це, Вам потрібно цікавитися клієнтами, дізнаватися, чим можна їх порадувати і зробити їхню взаємодію з Вашою компанією ще більш комфортною. Справжній обмін з перевищенням можливий, лише коли в компанії існує щира турбота про клієнтів та непідробний інтерес до них.

У цього виду обміну також існує одна особливість: обмін з перевищенням завжди має бути несподіваним. Якщо клієнт очікує, що він отримає подарунок після здійснення покупки, цей подарунок вже стає для нього частиною рівноцінного обміну. І якщо він не отримає очікуваного подарунка, то Ви відразу опинитеся на рівні часткового обміну. Тому над обміном із перевищенням потрібно постійно працювати, вигадуючи різноманітні способи приємно здивувати клієнтів.
Як писав Іцхак Адізес: "Успіху досягає той, хто робить більше, ніж потрібно, і робить так завжди". Обмін з перевищенням - це єдиний вид обміну, який гарантує розвиток та розширення Вашого бізнесу. Якщо кожен працівник Вашої компанії намагатиметься перевершити очікування клієнтів та зробити свою роботу кращою, ніж вони очікують, тоді Ви зможете завоювати лояльність клієнтів та забезпечити процвітання Вашого бізнесу.

Проаналізувавши 4 можливі стани взаємодії з клієнтами, можна побачити, що саме порушення обміну є основною причиною втрати клієнтів та руйнування Ваших стосунків із ними. І тут важливо зрозуміти, що саме Ви своїми діями визначаєте, в якому стані обміну перебуватимете з клієнтами. Те, що ми отримуємо від світу, відображає те, що ми йому даємо. Тому у ваших силах створити ті відносини з клієнтами, які приведуть ваш бізнес до процвітання.

Бажаю постійного розвитку Вашого бізнесу,
Олексій Самойленко

P.S. Ставте лайк, якщо ця стаття була Вам корисна. Вказуйте Ваші запитання у коментарях, і я буду радий на них відповісти.