Фундамент безопасности вашего бизнеса

Каждый разумный руководитель стремится обеспечить жизнеспособность своего бизнеса и создать возможности для его роста и развития. Какие факторы определяют выживание бизнеса?

Перформия тщательно исследовала этот вопрос. И мы пришли к выводу, что жизнеспособность бизнеса очень тесно связана с таким понятием как безопасность. Согласно определению толкового словаря Ожегова, “безопасность — это состояние, при котором не угрожает опасность, есть защита от опасности”.

Представьте себе компанию, которая никак не защищена от агрессивных факторов: в ней наблюдается постоянная текучесть кадров, частые хищения и полное отсутствие финансовой “подушки безопасности”. Согласитесь, вряд ли такую компанию можно назвать жизнеспособной. Поэтому, чтобы бизнес мог успешно развиваться, он должен быть защищён от любой опасности.
Изучая этот вопрос наша компания выявила три ключевые фактора, которые влияют на безопасность бизнеса и являются залогом его будущего выживания.

То, каких людей Вы впускаете в компанию сегодня, определяет, какие проблемы у Вас могут возникнуть завтра. Ведь любой аспект безопасности — от окупаемости бизнеса до сохранности имущества организации — в конечном счёте упирается в надёжность каждого отдельного сотрудника компании.

Основатель компании “Sony”, Акио Морита, очень верно заметил: “Ваше дело и его судьба находятся в руках тех людей, которых Вы нанимаете”. Качество изготавливаемых Вами товаров и предоставляемых услуг, репутация Вашей компании и темпы её развития напрямую зависят от тех, кого Вы принимаете на работу. Сотрудники, которые халатно относятся к работе и выполняют её абы как, принесут Вашей компании больше вреда, чем пользы. Поэтому для безопасности бизнеса Вам нужно уметь нанимать и разбираться в людях.

Если у Вас правильно организован процесс найма, значит в Вашей компании есть много сотрудников с высоким потенциалом, то есть способностью приносить компании пользу. Но одно только наличие таких работников не гарантирует успешного развития и высокой доходности Вашего бизнеса.

Ведь то, что они могут приносить компании пользу, ещё не означает, что они будут это делать. То, насколько сотрудники будут использовать свой потенциал в работе, зависит от уровня их вовлечённости. Только вовлеченные сотрудники по-настоящему радеют за благополучие компании, а следовательно, работают с желанием и отдачей, делают всё возможное для осуществления её целей.
Низкий уровень вовлечённости в компании влечёт за собой безалаберное отношение к работе, снижение производительности и потери прибыли. Сотрудники с низким уровнем вовлечённости не заботятся о благосостоянии компании и часто могут даже представлять угрозу её финансовой и репутационной безопасности.

Напомним, что нельзя сразу нанимать вовлечённых сотрудников, так как вовлечённость не является личностным качеством человека. Это характеристика взаимоотношений организации с её работниками. И она формируется в процессе работы персонала в компании. Поэтому для безопасности бизнеса руководителям всех уровней необходимо уделять внимание этому вопросу и работать с вовлечённостью персонала компании.

Это фактор, который очень часто недооценивают. А ведь именно доверие является фундаментом безопасности бизнеса, без которого невозможно успешное управление бизнесом и персоналом. Давайте разберёмся, почему доверие имеет такое большое значение.

Проанализировав то, как в нашем обществе понимается доверие, изучив все возможные значения этого слова, президент Перформии СНГ, Владимир Сидоренко, сформулировал следующее определение этого термина: “Доверие — это уверенность в том, что другие люди сделают то, что от них ожидается, в тот момент, когда это от них ожидается, и не сделают того, что от них не ожидается в тот момент, когда от них это не ожидается”.

Представьте, что Вы приходите к парикмахеру, чтобы сделать новую стрижку. Вы ожидаете, что он является хорошим специалистом и качественно выполняет свою работу. Ожидаете, что он уделит Вам время и внимание, будет вежливо с Вами общаться и учтёт все Ваши пожелания по поводу новой причёски. Вы также ожидаете, что конечный результат его работы — то есть новая стрижка — Вам понравится. Вы не ожидаете, что во время стрижки парикмахер будет отвлекаться на личные дела, или что он забудет про Ваши пожелания и подстрижёт Вас намного короче, чем нужно. И Вы точно не ожидаете, что он окажется никудышным специалистом и испортит Вашу причёску, иначе Вы изначально к нему не пошли бы.

Если парикмахер оправдывает Ваши ожидания: Вам нравится результат его работы и то, как он относится к клиентам — значит уровень Вашего доверия к нему возрастает. И есть большая вероятность, что Вы придёте к нему снова или будете рекомендовать его своим друзьям. Если же он совершит что-то, чего Вы от него не ожидаете — например, отвлечётся на что-то и испортит Вам причёску — то Вы потеряете к этому парикмахеру всякое доверие и больше не будете пользоваться его услугами.

Как Вы видите, именно уровень доверия клиентов к Вашей компании влияет на их решение повторно прийти к Вам. Практика показывает, что основную прибыль компании приносят её лояльные клиенты. То есть те, кто обладают высоким уровнем доверия к Вашей компании и поэтому многократно пользуются её услугами и рекомендуют Вашу компанию своим знакомым, тем самым привлекая к Вам новых клиентов. Доверие общества и клиентов к организации обеспечивает её безопасность и выживание. Поэтому именно доверие является тем ресурсом, за который конкурируют компании. Тем не менее, очень часто сами же компании своими действиями неосознанно разрушают доверие клиентов.

В большинстве случаев Вы теряете доверие клиентов в тот момент, когда их ожидания в отношении качества или свойств Ваших товаров и услуг или обслуживания не оправдываются. То есть когда они не получают от продукта Вашей компании того, что они ожидали.

И очень часто компании сами создают завышенные ожидания клиентов, которые они не могут оправдать, таким образом теряя доверие клиентов. Например, проводя рекламную кампанию и продвигая какой-либо товар или услугу, Вы не только привлекаете внимание клиентов, но и формируете у них определённые ожидания. И если качество Вашего товара или услуги не соответствует ожиданиям, которые сформировались у клиентов после увиденных рекламных лозунгов — то доверие клиентов к Вашей компании будет разрушаться. При этом Ваш товар может быть качественнее и дешевле аналогичного товара конкурентов. Но если клиенты не получат от Вашего продукта того, что они ожидали, то Вы потеряете их доверие.

Опыт Перформии подтверждает, что компания может невольно сформировать у клиентов завышенные ожидания, если у неё трудный для понимания продукт. Объясняя, чему учат семинары Перформии, мы неосознанно сформировали у клиентов завышенные ожидания по отношению к нашей технологии найма. В результате у многих людей возникла идея о том, что если они найдут продуктивного кандидата с подходящими для должности личностными качествами и хорошей мотивацией, то это на 100% гарантирует его будущую успешную работу.

Однако в найме и управлении людьми есть множество нюансов, которые невозможно охватить в рекламных сообщениях или телефонных беседах с клиентами. Например, если найденный Вами кандидат не имел опыта работы в той должности, на которую он претендует, то он может иметь ошибочные представления о будущей работе. Ему может казаться, что это работа ему нравится, и поэтому у него в начале будет большое желание заниматься ею. Но, вникнув в детали работы, человек начинает видеть то чего не видел раньше и может понять, что она ему на самом деле не по душе. Он начнёт работать без энтузиазма, а следовательно, не сможет добиться на занимаемой должности значительных результатов. В итоге руководитель, который нанял этого кандидата по технологии Перформии, будет в ней разочарован, так как его ожидания не оправдались.

Поэтому необходимо обязательно учитывать это при составлении рекламных текстов и обучении Ваших менеджеров по продажам. Чтобы избежать формирования завышенных ожиданий и дальнейшей потери доверия клиентов, лучше всего создать подробные материалы по пониманию, которые будут давать клиентам максимально полное представление о товарах и услугах Вашей компании.

Говоря о доверии, также очень важно учитывать, что доверие клиентов к Вашей компании формируется в основном в процессе взаимодействия с Вашими сотрудниками. У Вас может быть очень качественная услуга и отличная рекламная кампания, которая привлечёт внимание потенциальных клиентов. Но если сотрудники будут плохо их обслуживать — например, грубо с ними общаться, не качественно выполнять работу или даже, просто не имея желания помочь, будут холодно выслушивать пожелания клиента и не реагировать на них пожелания быстро — то ожидания клиентов будут обмануты. Они потеряют доверие к Вашей компании и уже не придут второй раз.

Как мы уже неоднократно писали, качество сервиса в компании, а значит и доверие клиентов, напрямую зависит от уровня вовлечённости её персонала. А то, насколько сотрудники компании вовлечены в работу, в свою очередь зависит от того, насколько они сами доверяют своей компании. Когда у работников нет доверия к компании, у них сразу же падает уровень вовлечённости, так как невозможно быть вовлеченным в то, к чему нет доверия. Такие сотрудники не будут полностью реализовывать свой потенциал и работать с максимальной отдачей, так как у них нет желания приносить компании пользу. И это моментально отразится на уровне сервиса в Вашей компании.

Как сказал глава консалтинговой компании «The Michelli Experience», Джозеф Мичелли: «Чтобы покупатели остались в восторге от компании, сначала нужно, чтобы в восторге были сотрудники». Поэтому, если Вы хотите завоевать доверие общества и клиентов, Вам сперва необходимо завоевать доверие сотрудников, что отразится на их уровне вовлечённости.

Многие понимают, что доверие является основой для успешного взаимодействия в компании, и без него невозможно эффективно управлять персоналом и развитием бизнеса. Поэтому большинство бизнес-семинаров для всех сфер деятельности — будь то курсы для руководителей салонов красоты или бизнес-тренинги для руководителей банка — затрагивают вопрос повышения доверия в компании.

В 2002 году я вместе с партнером открыл компанию, которая занимается командообразованием. К нам часто обращались руководители с желанием повысить уровень доверия, как внутри коллектива, так и по отношению к руководству компании и к компании в целом. Ведь для того, чтобы компания могла успешно действовать в унисон, добиваясь единого результата, необходимо, чтобы все люди, работающие в ней — руководители и сотрудники — были командой и, конечно, могли доверять друг другу. Нужно, чтобы они знали, что всегда могут положиться на остальных членов команды.

Для того, чтобы добиться этой цели, мы отвозили всех участников тренинга на нейтральную территорию, где между ними не было никаких социальных различий. А затем ставили перед ними задачи, которые можно было решить, только сообща, активно взаимодействуя со всеми людьми в группе. Мы создавали условия, в которых людям приходилось друг на друга рассчитывать, то есть им необходимо было довериться друг другу.

Например, у нас есть упражнение, включающее в себя падение с высоты на руки команды. Один из участников поднимался на небольшое возвышение, с которого ему нужно было упасть, а остальные члены команды оставались внизу и должны были его поймать. И здесь тренировалось доверие с обеих сторон. Тому, кто падает, нужно было поверить в то, что его команда успешно его поймает, и упасть максимально ровно, не пытаясь себя удержать в процессе падения. А тем, кто его ловит, нужно было поверить в то, что их коллега доверится им и не будет пытаться ухватиться за что-то во время падения, создавая тем самым травмоопасные ситуации.

На самом тренинге мы добивались впечатляющих результатов. Во-первых, когда участники рассчитывали друг на друга, и их ожидания оправдывались, то уровень доверия в коллективе повышался. Людям становилось намного проще и приятнее взаимодействовать друг с другом. Во-вторых, на подобных тренингах всегда наблюдалось повышение боевого духа в коллективе. Это было вызвано тем, что участники успешно решали множество поставленных задач и добивались намеченных результатов. То есть они много действовали и производили полезные результаты. А, как сказал философ 20 века Л.Р.Хаббард: “Производство — основа боевого духа”. Достигнутые цели придавали участникам силы и энергию двигаться дальше и стремиться к новым высотам. В итоге и сотрудники, и руководители были довольны результатами тренинга.

Но, к нашему огромному разочарованию, часто возвращаясь на работу, в рабочие будни эффект полученный на тренинге долго не сохранялся в коллективе. Такие тренинги всё же являются внешними факторами. Тренер на тренинге заменяет руководителя и он ставит цели и озвучивает правила игры.
Поэтому полученные на них результаты можно сохранить и усилить только в тех компаниях, где есть много производства, где руководители занимаются внутренней работой над формированием доверия в коллективе. Важно, чтобы руководство компании понимало законы формирования доверия в компании, и не нарушало их.

Чтобы понять, как это можно сделать, рассмотрим, какие существуют линии доверие в организации:

➤ Доверие между сотрудниками
Важно, чтобы существовало доверие между сотрудниками. Очень тяжело работать в коллективе, где ты никому не доверяешь. Чтобы компания успешно развивалась, должно быть доверие между сотрудниками, а для этого сотрудники должны выполнять ту работу, которая от них ожидается, вовремя и максимально качественно. Для этого им необходимо стремиться к единому результату и действовать согласованно. Руководство компании может добиться этого от сотрудников, с помощью правильной постановки целей. Общие цели сплачивают сотрудников и задают им единое направление действий и приложения усилий.

➤ Доверие между сотрудниками и руководством

Как правило, ещё на этапе собеседования руководство компании формирует у будущих сотрудников определённые ожидания в отношении работы в компании. В случае, если руководители впоследствии нарушают ожидания сотрудников, то уровень доверия персонала к руководству компании падает. Например, если руководство не выполняет свои обещания, ведёт себя непредсказуемо, поощряет и наказывает работников по никому неизвестным причинам, то это разрушает доверие и уважение персонала к руководителям.

➤ Доверие между сотрудниками и компанией

У сотрудников также формируются определённые ожидания по отношению к компании. Например, они ожидают, что компания будет соответствовать сформулированным в её миссии ценностям и стремиться к осуществлению заявленных целей. И если компания не делает этого — например, в какой-то момент перестаёт следить за качеством выпускаемой продукции — то уверенность сотрудников в компании, их доверие и желание приносить ей пользу, попросту разрушается.

Нужно отметить, что линии доверия в организации имеют двустороннюю направленность. Руководство компании ожидает, что сотрудники будут прилагать максимум усилий для осуществления целей компании, вовремя выполнять все поручения, бережно относиться к имуществу фирмы и делать свою работу максимально эффективно. Результатами своей работы персонал может либо оправдать доверие руководителей, либо разрушить его.

Из этого можно сделать вывод, что уровень доверия в организации напрямую зависит от действия всех людей, работающих в ней. Если каждый отдельный сотрудник, руководитель или акционер соблюдает свои обязательства по отношению к компании и другим сотрудникам и делает то, что от него ожидается, то уровень доверия в компании повышается. А это в свою очередь влечёт за собой повышение уровня вовлечённости персонала, а значит повышение удовлетворённости клиентов и прибыльности бизнеса. Таким образом высокий уровень доверия в компании является гарантией безопасности и будущего выживания бизнеса.

Поэтому высшему руководству необходимо донести до всех работников, какую роль в жизни организации играет доверие, и как каждый сотрудник может внести свой вклад в жизнеспособность компании.

Желаю отличной жизнеспособности Вашего бизнеса,

Алексей Самойленко

P.S. Если Вам понравилась эта статья — ставьте лайк и делитесь ею с друзьями. Указывайте интересующие Вас темы в комментариях, и я буду учитывать Ваши пожелания при написании будущих статей.