I am ready for a long road flight for work with a week- or months-long projects.

Как мы уничтожаем эффективность общения.
Часть 2

PERFORMIA UKRAINE BLOG

«Общение - это ключ к пониманию»

«ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОДУКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ»

Тренинг по общению самый эффективный способ прокачки и тренировки навыка общения.

Зарегистрироваться

Это лучшая ваша инвестиция в себя и в вашу успешную жизнь.

Как мы уничтожаем эффективность общения. Часть 2

Вы когда-нибудь замечали, что по своей сути общение очень похоже с продажами? Можно сказать, что все мы, общаясь, продаём друг другу свои идеи: в семье, в магазине, на работе. Родители, например, часто стараются “продать” своим детям идеи о том, что им нужно убираться в комнате, покушать или о том, что им нужно ходить в школу, а не сидеть в телефоне, или прогуливать занятия. А руководители часто пытаются “продать” своим подчинённым идею о том, почему необходимо выполнить то или иное поручение, именно в этот временной отрезок.

Мой друг и партнёр, президент “ПЕРФОРМИИ” Владимир Сидоренко дал следующее определение продажам, которое мне очень нравится: “Продажи - это общение, в результате которого Ваш собеседник по-настоящему соглашается с тем, с чем он был не согласен до начала этого общения”. И действительно, если у нас успешно получается “продать” нашу идею, то наш собеседник, у которого раньше было другое мнение, меняет свою точку зрения и соглашается с нами. В этой статье я хочу поговорить с Вами о том, что нужно знать, чтобы успешно “продавать” свои идеи и менять точку зрения других людей.
В своей статье “Общение - это ключ к пониманию” я писал, что конечным результатом общения является понимание между собеседниками, и подробно рассматривал факторы, из которых складывается понимание. Прошу Вас прочесть эту статью, чтобы лучше понимать то, о чём дальше пойдёт речь.

Общение и реальность

Один из основных факторов понимания - это реальность, то есть то, с чем человек согласен или несогласен.Можно сказать, что то, с существованием чего мы не согласны, не является для нас реальным, а значит, не может быть нами понято. Возьмём, например, незнакомый для Вас язык или терминологию научной дисциплины, которую Вы не изучали. Они будут для Вас нереальны, так как у Вас ещё нет согласия в отношении значения этих слов, поэтому услышав их от Вашего собеседника в разговоре, Вы не сможете их понять.

Когда Вы даёте сотруднику поручение, с которым он не согласен, которое он не хочет выполнять, можно сказать, что в этот момент у Вас с ним разная реальность. Например, Вы хотите, чтобы Ваша секретарша задержалась на работе, так как вечером у Вас будет важная встреча, и Вам нужна её помощь.

Скорее всего, изначально у неё будет другая реальность, которая не предполагает, что она останется после работы. И дальше есть два варианта.
Вы можете воспользоваться авторитетом руководителя и просто поставить Вашу секретаршу в известность о том, что она будет помогать Вам на встрече вечером, и это не подлежит обсуждению. Но это практически гарантированно вызовет её несогласие и недовольство. И даже оставшись после работы она будет без желания помогать Вам, а “отбывать повинность”, выполняя поручения с неохотой и мысленно ругаясь на всех, из-за кого она вынуждена работать допоздна. И это с большой вероятностью негативно скажется на качестве её работы в это время, и может повлиять на качество самой встречи.

«ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОДУКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ»

Тренинг по общению - самый эффективный в мире способ прокачки и тренировки навыка общения.

Зареєструватися

Это лучшая ваша инвестиция в себя и в вашу успешную жизнь.

Скорее всего, Вы заметили, что авторитарная система управления организации, основанная на приказах и директивах, которая срабатывала раньше, сегодня приводит к протестам и сопротивлению со стороны сотрудников. Сейчас эффективное управление персоналом организации возможно только в том случае, если Вы, как руководитель можете опуститься до уровня сотрудника, и умеете делать так, чтобы Ваша точка зрения стала реальной для Ваших сотрудников. Чтобы они поняли и приняли Ваши идеи. Как мы можем это сделать?

Чтобы “продать” человеку какую-то идею, нужно начать говорить с ним о том, с чем он согласен, то есть о его реальности.

Многие люди стараются переубедить собеседника, говоря о своей реальности и о том, почему нужно сделать так, как они считают нужным. Но когда мы говорим с собеседником о том, с чем он не согласен, это уменьшает его реальность, снижает его хорошее отношение к нам и убирает его желание нас слушать. Следовательно, общение не сможет состояться, так как желание собеседника услышать и принять от нас информацию является необходимым условием для эффективного общения. Когда Вы говорите о реальности Вашего собеседника, Вы показываете ему, что его точка зрения значима и важна для Вас. Таким образом Вы располагаете его к общению, вызываете у него желание услышать Вашу точку зрения и увеличиваете шансы быстрее прийти к пониманию.

Исходя из этого, в ситуации, когда Вам необходимо, чтобы Ваша секретарша осталась на работе и помогла Вам с организацией встречи, вначале спросите её, есть ли у неё какие-то планы на этот вечер. Если есть, то узнайте, что она планировала делать в это время. Допустим, что она договорилась сразу после работы встретиться с подругами и пойти погулять. Дайте ей понять, что Вы согласны с тем, что её планы действительно важны. А потом спросите, есть ли у неё возможность перенести эту встречу на другое время или на другой день?

Объясните, что вечером у Вас будет очень важная встреча, и Вам очень нужна её помощь, чтобы провести эту встречу на высшем уровне. Скажите, что со своей стороны Вы готовы отпустить её пораньше в другой день, но сейчас Вы бы очень хотели, чтобы она нашла возможность остаться и помочь Вам.
Есть большая вероятность того, что такой разговор поможет Вам добиться нужного результата, и Ваша секретарша согласится с тем, что ей действительно нужно остаться, чтобы помочь Вам. И при этом она будет в хорошем настроении и будет выполнять свою работу с удовольствием.

Важно учитывать, что для того, чтобы Вы могли поменять точку зрения собеседника, у Вас должно быть намерение понять его реальность и донести ему Ваши идеи, а у Вашего собеседника при этом должно быть намерение услышать и понять Вас. [Подробнее о важности намерения в общении Вы можете прочитать в статье «Как мы уничтожаем эффективность общения» - прим.авт.] И одна из роковых ошибок, разрушающих эффективность общения, состоит в том, что, начиная разговор, многие люди часто говорят собеседнику что-то, что убивает у него всякое желание слушать и воспринимать информацию, которую он получает. Что может оттолкнуть человека от общения с Вами? Любая информация с негативным подтекстом: критика, резкий тон, недовольное лицо говорящего, любая обесценка собеседника, какие-то неприятные факты и данные, которые человек сейчас не готов воспринимать.

Всё, что имеет негативный оттенок, убирает у человека желание общаться и приходить к пониманию.

Можно сказать, что наш естественный защитный механизм - избегать тем, которые нам неприятны. Поэтому если в начале разговора указывать человеку на его недостатки, Ваш собеседник начнёт воспринимать Вас как врага. Он сразу же “опустит забрало” и приготовится защищаться от Вас, оправдывая свою позицию и стараясь как можно быстрее прекратить общение с Вами.

После этого Вам будет уже намного сложнее поменять его точку зрения и прийти с ним к пониманию. Ваше общение будет намного эффективнее, если Вы сначала попробуете понять точку зрения другого человека и выяснить причины его поведения, а уже потом будете объяснять ему, что именно он сделал не так.
Простой пример: Ваш менеджер по продажам опоздал на работу, и это привело к тому, что Ваш клиент два часа ждал коммерческое предложение, которое Вы обещали ему прислать. И сотрудник считает, что он не виноват в этом, так как в городе были пробки, и он не мог приехать на работу быстрее. Вы хотите помочь Вашему сотруднику стать сильнее и лучше, чтобы подобные ситуации не повторялись в будущем. Для этого Вам надо, чтобы он осознал, что то, что он опоздал, было неправильно и привело компанию к определённым неудобствам и лишним действиям. Как правильно начать общение в этом случае?

Во-первых, не начинайте разговор с критики. Лучше скажите Вашему сотруднику, что Вы видите, что он делает много полезного для компании, и цените его работу. Скажите ему, что Вы не будете ругать его за опоздание, так как понимаете, что он не хотел опаздывать. Это поможет расположить сотрудника к общению и покажет ему, что Вы не являетесь его врагом, и Вы не пытаетесь обесценивать его или критиковать. И он будет слушать Вас с намного большей готовностью, чем в случае, если бы Вы стали его обвинять.

Объясните Вашему менеджеру по продажам, что именно пошло не так в результате его опоздания, и спросите, как он считает, что можно сделать, чтобы подобные случаи не повторялись в будущем. Есть большая вероятность того, что Ваш сотрудник сможет по-новому оценить ситуацию и увидеть, что именно его действия привели к тому, что он не пришёл на работу вовремя: например, он решил поспать подольше, так как поздно лёг, и поэтому вышел из дома позже обычного, или он просто забыл завести будильник. Значит, ему будет легко определить, как он может избежать повторения таких ситуаций.

Если после этого Вы спросите Вашего сотрудника, как он может предложить исправить ситуацию, скорее всего, он будет рад предложить решение, и сам найдёт способ уладить недовольство клиента. Так как в большинстве случаев нам самим приятно осознавать, что мы можем исправить последствия своих ошибок.

Хочу обратить Ваше внимание на то, что сегодня в результате мировых тенденций, которые изменили нашу экономику и бизнес-сообщество, привычные ранее авторитарные методы управления организацией дают сбой. По данным компании «Kaplan Sidorenko. Strategy Consultants», лидеры по всему миру теряют контроль. Как следствие, руководители по всему миру стремительно теряют авторитет в глазах сотрудников. Теперь руководителям приходится тратить всё больше усилий и времени на то, чтобы их поручения выполнялись. Сегодня наиболее эффективна та система управления персоналом организации, в которой руководитель решает все вопросы с сотрудниками, взаимодействуя с ними и общаясь с ними «на равных». Поэтому сейчас именно общение является главным инструментом владельца бизнеса в управлении компании.

По моему мнению, настоящее искусство коммуникации состоит в том, чтобы говорить с другим человеком о его реальности и искренне стараться понять ‌эту реальность. А поняв его точку зрения, “за руку” отвести собеседника от его реальности к Вашей. Я убеждён, что именно этот навык общения сегодня необходимо тренировать каждому руководителю, который хочет эффективно управлять компанией и успешно решать любые вопросы с персоналом.

Желаю Вам успехов в достижении настоящего мастерства коммуникации!
Алексей Самойленко
Генеральный директор компании «Перформия Украина»

Статьи по теме