Як ми знищуємо ефективність спілкування. Частина 2
Як ми знищуємо ефективність спілкування. Частина 2
Ви коли-небудь помічали, що за своєю суттю спілкування дуже схоже на продаж? Можна сказати, що всі ми, спілкуючись, продаємо одне одному свої ідеї: у сім'ї, у магазині, на роботі. Батьки, наприклад, часто намагаються "продати" своїм дітям ідеї про те, що їм треба прибрати в кімнаті, поїсти або про те, що їм потрібно ходити до школи, а не сидіти в телефоні, або прогулювати заняття. А керівники часто намагаються "продати" своїм підлеглим ідею про те, чому необхідно виконати те чи інше доручення саме в цей проміжок часу.

Мій друг і партнер, президент “ПЕРФОРМІЇ” Володимир Сидоренко дав таке визначення продажам, яке мені дуже подобається: “Продаж - це спілкування, в результаті якого Ваш співрозмовник по-справжньому погоджується з тим, з чим він не погоджувався до початку цього спілкування”. І справді, якщо у нас успішно виходить “продати” нашу ідею, то наш співрозмовник, який раніше мав іншу думку, змінює свою точку зору і погоджується з нами. У цій статті я хочу поговорити з Вами про те, що потрібно знати, щоб успішно “продавати” свої ідеї та змінювати думку інших людей.

В своїй статті “Спілкування - це ключ до розуміння” я писав, що кінцевим результатом спілкування є розуміння між співрозмовниками, і детально розглядав чинники, з яких складається розуміння. Прошу Вас прочитати цю статтю, щоб краще розуміти те, про що далі йтиметься.

Спілкування та реальність
Один з основних факторів розуміння – це реальність, тобто те, з чим людина згодна чи не згодна. Можна сказати, що те, з існуванням чого ми не згодні, не є для нас реальним, а отже, не може бути зрозумілим. Візьмемо, наприклад, незнайому для Вас мову або термінологію наукової дисципліни, яку Ви не вивчали. Вони будуть для Вас нереальні, оскільки у Вас ще немає згоди щодо значення цих слів, тому, почувши їх від Вашого співрозмовника в розмові, Ви не зможете їх зрозуміти.

Коли Ви даєте співробітнику доручення, з яким він не згоден, яке він не хоче виконувати, можна сказати, що у цей момент у Вас із ним різна реальність. Наприклад, Ви хочете, щоб Ваша секретарка затрималася на роботі, тому що ввечері Ви матимете важливу зустріч, і Вам потрібна її допомога. Швидше за все, спочатку вона матиме іншу реальність, яка не передбачає, що вона залишиться після роботи. І далі є два варіанти.

Ви можете скористатися авторитетом керівника і просто повідомити Вашу секретарку про те, що вона допомагатиме Вам на зустрічі ввечері, і це не підлягає обговоренню. Але це практично гарантовано викличе її незгоду та невдоволення. І, навіть залишившись після роботи, вона буде без бажання допомагати Вам, а "відбувати обов'язок", виконуючи доручення з небажанням і подумки лаючись на всіх, через кого вона змушена працювати допізна. І це з великою ймовірністю негативно позначиться на якості її роботи в цей час і може вплинути на якість самої зустрічі.

Швидше за все, Ви помітили, що авторитарна система управління організації, яка сформована на наказах та директивах, що працювали раніше, сьогодні може призвести до протестів та спротиву зі сторони співробітників. Зараз ефективне управління персоналом організації можливо тільки в тому випадку, якщо Ви, як керівник, можете опуститися до рівня співробітника, і вмієте робити так, щоб Ваші працівники зрозуміли Вашу точку зору, тобто, щоб вона стала реальною і для них, і прийняли її. Як ми можемо це зробити?
Щоб “продати” людині якусь ідею, треба почати говорити з нею про те, з чим вона згодна, тобто про її реальність.
Багато людей намагаються переконати співрозмовника, говорячи про свою реальність і про те, чому потрібно зробити так, як вони вважають за потрібне. Але коли ми говоримо зі співрозмовником про те, з чим він не згоден, це зменшує його реальність, знижує його хороше ставлення до нас і прибирає його бажання слухати нас. Отже, спілкування не зможе відбутися, оскільки бажання співрозмовника почути та прийняти від нас інформацію є необхідною умовою для ефективного спілкування. Коли Ви говорите про реальність Вашого співрозмовника, Ви показуєте йому, що його точка зору важлива і важлива для Вас. Таким чином Ви маєте у своєму розпорядженні його спілкування, викликаєте в нього бажання почути Вашу точку зору і збільшуєте шанси швидше дійти до розуміння.

Виходячи з цього, у ситуації, коли Вам необхідно, щоб Ваша секретарка залишилася на роботі та допомогла Вам з організацією зустрічі, спочатку запитайте її, чи має вона якісь плани на цей вечір. Якщо є, дізнайтеся, що вона планувала робити в цей час. Припустимо, що вона домовилася одразу після роботи зустрітися з подругами та піти погуляти. Дайте їй зрозуміти, що Ви погоджуєтесь з тим, що її плани дійсно важливі. А потім запитайте, чи має вона можливість перенести цю зустріч на інший час або на інший день? Поясніть, що ввечері у Вас буде дуже важлива зустріч, і Вам дуже потрібна її допомога, щоб провести цю зустріч на найвищому рівні. Скажіть, що зі свого боку Ви готові відпустити її раніше іншого дня, але зараз Ви б дуже хотіли, щоб вона знайшла можливість залишитися і допомогти Вам. Є велика ймовірність того, що така розмова допоможе Вам досягти потрібного результату, і Ваша секретарка погодиться з тим, що їй дійсно потрібно залишитись, щоб допомогти Вам. І при цьому вона буде в хорошому настрої і виконуватиме свою роботу із задоволенням.

Важливо враховувати, що для того, щоб Ви могли змінити думку співрозмовника, у Вас має бути намір зрозуміти його реальність і донести йому Ваші ідеї, а у Вашого співрозмовника при цьому має бути намір почути і зрозуміти Вас. [Докладніше про важливість наміру у спілкуванні Ви можете прочитати у статті «Як ми знищуємо ефективність спілкування» - прим.авт.] І одна з фатальних помилок, яка руйнує ефективність спілкування, полягає в тому, що, починаючи розмову, багато людей часто говорять співрозмовнику щось, що вбиває в нього будь-яке бажання слухати та сприймати інформацію, яку він отримує. Що може відштовхнути людину від спілкування з Вами? Будь-яка інформація з негативним підтекстом: критика, різкий тон, незадоволений вираз обличчя того, хто говорить, будь-яке знецінення співрозмовника, якісь неприємні факти та дані, які людина зараз не готова сприймати.
Все, що має негативний відтінок, прибирає у людини бажання спілкуватися та приходити до розуміння
Можна сказати, що наш природний захисний механізм уникати тих, хто нам неприємний. Тому якщо на початку розмови вказувати людині на її недоліки, Ваш співрозмовник почне сприймати Вас як ворога. Він відразу ж "опустить забрало" і приготується захищатися від Вас, виправдовуючи свою позицію і намагаючись якнайшвидше припинити спілкування з Вами. Після цього Вам буде набагато складніше поміняти його точку зору та прийти з ним до розуміння. Ваше спілкування буде набагато ефективнішим, якщо Ви спочатку спробуєте зрозуміти точку зору іншої людини і з'ясувати причини її поведінки, а вже потім пояснити їй, що саме вона зробила не так.

Простий приклад: Ваш менеджер з продажу спізнився на роботу, і це призвело до того, що Ваш клієнт дві години чекав на комерційну пропозицію, яку Ви обіцяли йому надіслати. І співробітник вважає, що він не винен у цьому, тому що у місті були пробки, і він не міг приїхати на роботу швидше. Ви хочете допомогти Вашому співробітнику стати сильнішим і кращим, щоб подібні ситуації не повторювалися в майбутньому. Для цього Вам треба, щоб він усвідомив, що те, що він запізнився, було неправильним і призвело компанію до певних незручностей та зайвих дій. Як правильно розпочати спілкування у цьому випадку?

По-перше, не починайте розмови з критики. Краще скажіть Вашому співробітнику, що Ви бачите, що він робить багато корисного для компанії, і цінуєте його роботу. Скажіть йому, що Ви не лаятимете його за запізнення, тому що розумієте, що він не хотів спізнюватися. Це допоможе привести працівника до спілкування і покаже йому, що Ви не його ворог, і Ви не намагаєтеся знецінювати його або критикувати. І він слухатиме Вас з більшою готовністю, ніж у випадку, якби Ви стали його звинувачувати.

Поясніть Вашому менеджеру з продажу, що саме пішло не так у результаті його запізнення, і запитайте, як він вважає, що можна зробити, щоб такі випадки не повторювалися в майбутньому. Є велика ймовірність того, що Ваш співробітник зможе по-новому оцінити ситуацію та побачити, що саме його дії призвели до того, що він не прийшов на роботу вчасно: наприклад, він вирішив поспати довше, бо пізно ліг, і тому вийшов із дому пізніше звичайного, або він просто забув завести будильник. Значить, йому легко визначити, як він може уникнути повторення таких ситуацій.

Якщо після цього Ви запитаєте Вашого співробітника, як він може запропонувати виправити ситуацію, швидше за все він буде радий запропонувати рішення, і сам знайде спосіб залагодити невдоволення клієнта. Тому що в більшості випадків нам самим приємно усвідомлювати, що ми можемо виправити наслідки своїх помилок.

Хочу звернути Вашу увагу на те, що сьогодні внаслідок світових тенденцій, які змінили нашу економіку та бізнес-спільноту, звичні раніше авторитарні методи управління організацією дають збій.
За даними компанії Kaplan Sidorenko. Strategy Consultants», лідери у всьому світі втрачають контроль. Як наслідок, керівники у всьому світі стрімко втрачають авторитет в очах працівників. Тепер керівникам доводиться витрачати дедалі більше зусиль та години на те, щоб їх доручення виконувались. Сьогодні найефективніша та система управління персоналом організації, в якій керівник вирішує всі питання з працівниками, взаємодіючи з ними та спілкуючись з ними «на рівних». Тому саме спілкування є головним інструментом власника бізнесу в управлінні компанії.

На мою думку, справжнє мистецтво комунікації полягає в тому, щоб говорити з іншою людиною про її реальність і щиро намагатися зрозуміти цю реальність. А зрозумівши його думку, "за руку" відвести співрозмовника від його реальності до Вашої. Я переконаний, що саме цю навичку спілкування сьогодні необхідно тренувати кожному керівнику, який хоче ефективно керувати компанією та успішно вирішувати будь-які питання з персоналом.

Бажаю Вам успіхів у досягненні справжньої майстерності комунікації!

Олексій Самойленко
Генеральний директор компанії "Перформія Україна"
Статті на тему
© 2017-2022, Performia Україна.
Адреса: м. Одеса, вул. Середньофонтанська, 19-в
Дивіться нас на YouTube та читайте у соціальних мережах
Підписуйтесь на E-mail розсилку та отримуйте найновішу та найактуальнішу інформацію у сфері підбору персоналу
FAQ