Фундамент безпеки вашого бізнесу

Кожен розумний керівник прагне забезпечити життєздатність свого бізнесу та створити можливості для його зростання та розвитку. Які фактори визначають виживання бізнесу?

Перформія ретельно досліджувала це питання. І ми дійшли висновку, що життєздатність бізнесу дуже тісно пов'язана з таким поняттям, як безпека. Відповідно до визначення словника Ожегова, “безпека - це стан, у якому не загрожує небезпека, є захист від небезпеки”.

Уявіть собі компанію, яка ніяк не захищена від агресивних факторів: у ній спостерігається постійна плинність кадрів, часті розкрадання та повна відсутність фінансової подушки безпеки. Погодьтеся, навряд чи таку компанію можна назвати життєздатною. Тому, щоб бізнес міг успішно розвиватися, він повинен бути захищений від будь-якої небезпеки.

Вивчаючи це питання, наша компанія виявила три ключові фактори, які впливають на безпеку бізнесу і є запорукою його майбутнього виживання:

Те, яких людей ви підбираєте в компанію сьогодні, визначає, які проблеми у вас можуть виникнути завтра. Адже будь-який аспект безпеки - від окупності бізнесу до збереження майна організації - зрештою впирається у надійність кожного окремого працівника компанії.

Засновник компанії "Sony", Акіо Моріта, дуже вірно зауважив: "Ваша справа і її доля знаходяться в руках тих людей, яких Ви підбираєте на роботу у компанію". Якість товарів та послуг, що виготовляються Вами, репутація Вашої компанії та темпи її розвитку безпосередньо залежать від тих, кого Ви приймаєте на роботу. Працівники, які недбало ставляться до роботи і виконують її аби як, принесуть Вашій компанії більше шкоди, ніж користі. Тому для безпеки бізнесу Вам потрібно вміти правильно підбирати та розуміти людей.

Якщо у Вас правильно організований процес підбору персоналу, то це означає, що у Вашій компанії є багато працівників з високим потенціалом, тобто здатністю приносити компанії користь. Але тільки наявність таких працівників не гарантує успішного розвитку і високої прибутковості Вашого бізнесу. Адже те, що вони можуть приносити користь компанії, ще не означає, що вони це робитимуть. Те, наскільки працівники використовують свій потенціал у роботі, залежить від рівня їхньої залученості. Тільки залучені працівники по-справжньому дбають про благополуччя компанії, а отже, працюють з бажанням і віддачею, роблять все можливе для здійснення її цілей.

Низький рівень залученості в компанії тягне за собою безладне ставлення до роботи, зниження продуктивності та втрати прибутку. Працівники з низьким рівнем залученості не дбають про добробут компанії і часто можуть навіть загрожувати її фінансовій та репутаційній безпеці.

Нагадаємо, що не можна відразу наймати залучених працівників, оскільки залученість не є особистісною якістю людини. Це характеристика взаємовідносин організації з її працівниками. І вона формується у процесі роботи персоналу у компанії. Тому для безпеки бізнесу керівникам усіх рівнів необхідно приділяти увагу цьому питанню та працювати із залученістю персоналу компанії.

Це фактор, який часто недооцінюють. Адже саме довіра є фундаментом безпеки бізнесу, без якого неможливе успішне управління бізнесом та персоналом. Давайте розберемося, чому довіра має таке велике значення.

Проаналізувавши те, як у нашому суспільстві розуміється довіра, вивчивши всі можливі значення цього слова, президент Перформії СНД, Володимир Сидоренко, сформулював таке визначення цього терміну: “Довіра – це впевненість у тому, що інші люди зроблять те, що від них очікується, у той момент, коли це від них очікується, і не зроблять те, що від них не очікується у той момент, коли від них це не очікується”.

Уявіть, що ви приходите до перукаря, щоб зробити нову зачіску. Ви очікуєте, що він хороший спеціаліст та якісно виконує свою роботу. Чекаєте, що він приділить Вам час і увагу, буде ввічливо з Вами спілкуватися та врахує всі Ваші побажання щодо нової зачіски. Ви також очікуєте, що кінцевий результат його роботи – тобто нова зачіска – Вам сподобається. Ви не очікуєте, що під час стрижки перукар відволікатиметься на особисті справи, або що він забуде про Ваші побажання та підстриже Вас набагато коротше, ніж потрібно. І Ви точно не очікуєте, що він виявиться нікчемним фахівцем і зіпсує Вашу зачіску, інакше Ви спочатку б до нього не пішли.

Якщо перукар виправдовує Ваші очікування: Вам подобається результат його роботи і те, як він ставиться до клієнтів - це означає, що рівень Вашої довіри до нього зростає. І є велика ймовірність, що Ви прийдете до нього знову або будете рекомендувати його своїм друзям. Якщо ж він зробить щось, чого Ви від нього не очікуєте - наприклад, відвернеться на щось і зіпсує Вам зачіску - то Ви втратите до цього перукаря будь-яку довіру і більше не будете користуватись його послугами.

Як Ви бачите, саме рівень довіри клієнтів до Вашої компанії впливає на їхнє рішення повторно прийти до Вас. Практика показує, що основний прибуток підприємства приносять її лояльні клієнти. Тобто ті, хто має високий рівень довіри до Вашої компанії і тому багаторазово користуються її послугами і рекомендують Вашу компанію своїм знайомим, тим самим залучаючи до Вас нових клієнтів. Довіра суспільства та клієнтів до організації забезпечує її безпеку та виживання. Саме тому довіра є ресурсом, за який конкурують компанії. Проте, дуже часто самі компанії своїми діями неусвідомлено руйнують довіру клієнтів.

У більшості випадків Ви втрачаєте довіру клієнтів у той момент, коли їх очікування щодо якості або властивостей Ваших товарів та послуг, чи обслуговування не виправдовуються. Тобто, коли вони не отримують від продукту Вашої компанії того, що вони очікували.

І дуже часто компанії самі створюють завищені очікування клієнтів, які вони не можуть виправдати, таким чином, втрачаючи довіру клієнтів. Наприклад, коли Ви проводите рекламну кампанію та просуваєте будь-який товар чи послугу, Ви не тільки привертаєте увагу клієнтів, а й формуєте у них певні очікування. І якщо якість Вашого товару чи послуги не відповідає очікуванням, які сформувалися у клієнтів після побачених рекламних гасел - то довіра клієнтів до Вашої компанії буде руйнуватися. При цьому Ваш товар може бути якіснішим і дешевшим за аналогічний товар конкурентів. Але якщо клієнти не отримають від Вашого продукту того, що вони очікували, то Ви втратите їхню довіру.

Досвід Перформії підтверджує, що компанія може мимоволі сформувати у клієнтів завищені очікування, якщо вона має важкий для розуміння продукт. Пояснюючи, чому навчають семінари Перформії, ми неусвідомлено сформували у клієнтів завищені очікування щодо нашої технології найму. В результаті у багатьох людей виникла ідея про те, що якщо вони знайдуть продуктивного кандидата з відповідними для посади особистісними якостями та гарною мотивацією, то це на 100% гарантує його майбутню успішну роботу.

Однак у наймі та управлінні людьми є безліч нюансів, які неможливо охопити у рекламних повідомленнях або телефонних розмовах з клієнтами. Наприклад, якщо знайдений Вами кандидат не мав досвіду роботи на тій посаді, на яку він претендує, то він може мати помилкові уявлення про майбутню роботу. Йому може здаватися, що ця робота йому подобається, і тому в нього спочатку буде велике бажання займатися нею. Але, коли він вникне в деталі роботи, тоді він починає бачити те, що не бачив раніше і може зрозуміти, що вона їй насправді не до душі. Він почне працювати без ентузіазму, а отже, не зможе досягти на посаді значних результатів. У результаті керівник, який найняв цього кандидата за технологією Перформії, буде в ній розчарований, оскільки його очікування не виправдалися.

Тому необхідно обов'язково враховувати це при складанні рекламних текстів та навчанні Ваших менеджерів із продажу. Щоб уникнути формування завищених очікувань та подальшої втрати довіри клієнтів, найкраще створити докладні матеріали по розумінню, які будуть давати клієнтам максимально повне уявлення про товари та послуги Вашої компанії.

Говорячи про довіру, також важливо враховувати, що довіра клієнтів до Вашої компанії формується в основному в процесі взаємодії з Вашими працівниками. У Вас може бути дуже якісна послуга та чудова рекламна кампанія, яка приверне увагу потенційних клієнтів. Але якщо співробітники погано їх обслуговуватимуть - наприклад, грубо з ними спілкуватися, не якісно виконувати роботу або навіть, просто не маючи бажання допомогти, будуть холодно слухати побажання клієнта і не реагуватимуть на них побажання швидко - то очікування клієнтів будуть обдурені. Вони втратять довіру до Вашої компанії і вже не прийдуть вдруге.

Як ми вже неодноразово писали, якість сервісу в компанії, а значить і довіра клієнтів, безпосередньо залежить від рівня залученості її персоналу. А те, наскільки співробітники компанії залучені до роботи, залежить від того, наскільки вони самі довіряють своїй компанії. Коли у працівників немає довіри до компанії, у них відразу ж падає рівень залученості, оскільки неможливо бути залученим до того, до чого немає довіри. Такі працівники не будуть повністю реалізовувати свій потенціал і працювати з максимальною віддачею, оскільки вони не мають бажання приносити компанії користь. І це миттєво позначиться на рівні сервісу у Вашій компанії.

Як сказав глава консалтингової компанії "The Michelli Experience", Джозеф Мічеллі: "Щоб покупці залишилися у захваті від компанії, спочатку потрібно, щоб у захваті були співробітники". Тому, якщо Ви хочете завоювати довіру суспільства та клієнтів, Вам спочатку необхідно завоювати довіру співробітників, що позначиться на їхньому рівні залученості.

Багато хто розуміє, що довіра є основою для успішної взаємодії в компанії, і без неї неможливо ефективно керувати персоналом та розвитком бізнесу. Тому більшість бізнес-семінарів для всіх сфер діяльності - чи то курси для керівників салонів краси, чи бізнес-тренінги для керівників банку - стосуються питання підвищення довіри в компанії.

У 2002 році я разом із партнером відкрив компанію, яка займається командоутворенням. До нас часто зверталися керівники з бажанням підвищити рівень довіри, як всередині колективу, так і стосовно керівництва компанії та компанії в цілому. Адже для того, щоб компанія могла успішно діяти в унісон, добиваючись єдиного результату, необхідно, щоб усі люди, які працюють у ній – керівники та співробітники – були командою і, звичайно, могли довіряти один одному. Потрібно, щоб вони знали, що завжди можуть покластися на решту членів команди.

Щоб досягти цієї мети, ми відвозили всіх учасників тренінгу на нейтральну територію, де між ними не було жодних соціальних відмінностей. А потім ставили перед ними завдання, які можна було вирішити лише спільно, активно взаємодіючи з усіма людьми в групі. Ми створювали умови, в яких людям доводилося один на одного розраховувати, тобто їм потрібно було довіряти один одному.

Наприклад, у нас є вправа, яка включає падіння з висоти на руки команди. Один із учасників піднімався на невелику висоту, з якої йому треба було впасти, а решта членів команди залишалася внизу і мала його зловити. І тут тренувалася довіра з обох боків. Тому, хто падає, треба було повірити в те, що його команда успішно його зловить, і впасти максимально рівно, не намагаючись утримати себе в процесі падіння. А тим, хто його ловить, треба було повірити в те, що їхній колега довіриться їм і не намагатиметься вхопитися за щось під час падіння, створюючи тим самим травмонебезпечні ситуації.

На самому тренінгу ми досягали вражаючих результатів. По-перше, коли учасники розраховували один на одного, і їхні очікування виправдовувалися, рівень довіри в колективі підвищувався. Людям ставало набагато простіше та приємніше взаємодіяти один з одним. По-друге, на таких тренінгах завжди спостерігалося підвищення бойового духу в колективі. Це було викликано тим, що учасники успішно вирішували безліч поставлених завдань та вимагали намічених результатів. Тобто вони багато діяли та виробляли необхідні результати. А, як сказав філософ 20 століття Л.Р.Хаббард: "Виробництво - основа бойового духу". Досягнуті цілі надавали учасникам сили та енергію рухатися далі та прагнути нових висот. Зрештою, і працівники, і керівники були задоволені результатами тренінгу.

Але, на жаль, часто повертаючись працювати, у робочі будні ефект отриманий на тренінгу не довго зберігався у колективі. Такі тренінги все ж таки є зовнішніми факторами. Тренер на тренінгу замінює керівника і він ставить цілі та озвучує правила гри.

Тому отримані на них результати можна зберегти і посилити тільки в тих компаніях, де є багато виробництва, де керівники займаються внутрішньою роботою по формуванню довіри в колективі. Важливо, щоб керівництво компанії розуміло закони формування довіри в компанії і не порушувало їх.

Щоб зрозуміти, як це можна зробити, розглянемо, які існують лінії довіри в організації:

➤ Довіра між працівниками

Важливо, щоб існувала довіра між працівниками. Дуже важко працювати у колективі, де ти нікому не довіряєш. Щоб компанія успішно розвивалася, має бути довіра між працівниками, а для цього працівники повинні виконувати ту роботу, яка від них очікується, вчасно та максимально якісно. Для цього їм необхідно прагнути єдиного результату і діяти узгоджено. Керівництво компанії може досягти цього від працівників за допомогою правильної постановки цілей. Загальні цілі гуртують співробітників і задають їм єдиний напрямок дій та докладання зусиль.

➤ Довіра між працівниками та керівництвом

Як правило, ще на етапі співбесіди керівництво компанії формує у майбутніх працівників певні очікування щодо роботи компанії. У випадку, якщо керівники згодом порушують очікування працівників, рівень довіри персоналу до керівництва компанії падає. Наприклад, якщо керівництво не виконує своїх обіцянок, веде себе непередбачувано, заохочує і карає працівників з нікому невідомих причин, це руйнує довіру і повагу персоналу до керівників.

➤ Довіра між працівниками та компанією

У співробітників також формуються певні очікування щодо компанії. Наприклад, вони очікують, що компанія буде відповідати сформульованим у її місії цінностям і прагнути реалізації заявлених цілей. І якщо компанія не робить цього - наприклад, в якийсь момент перестає стежити за якістю продукції, що випускається - то впевненість співробітників у компанії, їх довіра і бажання приносити їй користь, просто руйнується.

Слід зазначити, що лінії довіри організації мають двосторонню спрямованість. Керівництво компанії очікує, що співробітники докладатимуть максимум зусиль для здійснення цілей компанії, вчасно виконувати всі доручення, дбайливо ставитися до майна фірми та виконувати свою роботу максимально ефективно. Результатами своєї роботи персонал може виправдати довіру керівників, або зруйнувати її.

Можна зробити висновок, що рівень довіри безпосередньо залежить від впливу всіх людей. Якщо кожен окремий працівник, керівник або акціонер дотримується своїх зобов'язань щодо компанії та інших працівників і робить те, що від нього очікується, то рівень довіри в компанії підвищується. А це в свою чергу спричиняє підвищенню рівня залученості персоналу, а значить підвищенню задоволеності клієнтів і прибутковості бізнесу. Таким чином, високий рівень довіри в компанії є гарантією безпеки та майбутнього виживання бізнесу.

Тому вищому керівництву необхідно донести до всіх працівників, яку роль у житті організації грає довіра, і як кожен працівник може зробити свій внесок у життєздатність компанії.

Бажаю чудової життєздатності Вашому бізнесу,
Олексій Самойленко


P.S. Якщо Вам сподобалася ця стаття – ставте лайк та поділіться нею з друзями. Вказуйте цікаві для Вас теми в коментарях, і я враховуватиму Ваші побажання при написанні майбутніх статей.