Запитуєте, чому черговий тренінг з продажу не приніс очікуваних результатів? Адже Ви обрали найефективнішого тренера, програма тренінгу була максимально адаптована до Вашого бізнесу, і менеджери з продажу погодилися на навчання без особливих заперечень. Здається, що після тренінгу продажі мали злетіти на небувало високий рівень. Але чомусь цього не відбувається.

Багато керівників вважають, що найкращий спосіб збільшити продажі — відправити своїх продавців на навчання тому, як правильно продавати. Але, як показує практика, найчастіше тренінги з продажу не приносять очікуваної користі, і досягнуті від них результати, якщо вони є, дуже короткострокові. Хочете знати, чому так виходить і як це можна змінити? Ця стаття відповідає на ці запитання.

Є дуже просте пояснення тому, що тренінги, які навчають, як збільшити продаж, не приносять очікуваної користі. Вони орієнтовані процес, технологію. Розглянемо це докладніше.

Всі ми кимось є: дітьми, батьками, фахівцями у певних галузях та представниками різних професій. У Вашій компанії, наприклад, кожен працівник займає посаду: прибиральниці, охоронця, маркетолога або менеджера з продажу. Те, ким ми є, належить до категорії буттєвості людини чи “бути”.

Ми також щось робимо. Як батько Ви виховуєте дітей, займаєтесь їх розвитком, проводите з ними час. Як керівник бізнесу Ви керуєте співробітниками, зустрічаєтеся з партнерами, визначаєте цілі та стратегію компанії. Ваш менеджер з продажу телефонує клієнтам, спілкується з ними, допомагає їм визначитися з вибором. Те, що ми робимо, має відношення до категорії дій, процесу чи “робити”.

Як правило, після того, як ми щось зробили, ми маємо якийсь продукт. У Перформії під продуктом ми маємо на увазі результат дій. Наприклад, продукт батьків, це дитина, здатна самостійно справлятися з ситуаціями в житті і досягати результату. Продуктом керівника буде успішна компанія, що розвивається, що приносить прибуток і реалізувала свою місію. А в результаті роботи менеджера з продажу клієнт придбає товар або послугу, що надається Вами. Результати, які ми отримуємо, перебувають у категорії “мати”.

Тепер давайте розберемося в тому, що є тренінгами з продажу. Чого саме на них навчаються продавці? Зазвичай на цих тренінгах розглядаються технології продажу: як правильно вступати в контакт, з'ясовувати потреби, робити презентацію, і що повинні робити продавці, щоб залагодити різні заперечення у незгодних на покупку клієнтів.

Існують конкретні моделі поведінки для роботи з різними запереченнями. І основне завдання тренера — навчити продавців правильно застосовувати ці кроки та моделі. Тому, на більшості тренінгів, які навчають, як підвищити прибуток, Ваші співробітники просто завчають до автоматизму конкретні сценарії спілкування, що допомагають залагодити всі можливі заперечення клієнтів. Як Ви вважаєте, до якої категорії можна віднести подібну діяльність?

Як правило, тренінги з продажу працюють лише з категорією "робити". Продавці дізнаються, які дії потрібно виконувати, щоби збільшити рівень продажів. Тобто основна увага приділяється технології, але не результатам. Звичайно, неможливо досягти якихось досягнень, нічого не роблячи. Але те, що Ваші менеджери з продажу почнуть спілкуватися з клієнтами за сценаріями, ще не гарантує збільшення продажів.

Простий приклад: ресторан наймає нового кухаря. Він заступає працювати і цілий день щось робить. Зайшовши на кухню, можна побачити підтвердження активної діяльності: на плиті вариться суп, в духовці випікається торт, а він готує фірмовий салат. На перший погляд, все як і має бути. Тільки в результаті суп вийшов пересоленим, торт підгорів, а салат готувався так довго, що клієнт просто пішов, не дочекавшись його.

Чи можна сказати, що кухар досяг бажаного результату та приніс ресторану користь? Ні. В результаті його дій були даремно витрачені продукти, а сам ресторан, швидше за все, зазнає збитків, оскільки незадоволені відвідувачі обов'язково поділяться своїми враженнями з друзями. Як показує практика, далеко не всі дії призводять до потрібних результатів.

Щоб збільшити кількість продажів, необхідно зрозуміти, як можна впливати на результати, що є причиною. Як узагалі виникають результати?

Спершу завжди з'являється ідея про результат. Наприклад, Ви хочете вийти на міжнародний ринок та вирішуєте відкрити філію компанії в Англії. Ви абсолютно підготовлені з юридичного та фінансового боку, але не знаєте англійської мови. А для роботи в англомовній країні потрібно підтверджувати знання англійської на міжнародному іспиті на знання мови. Ви вирішуєте, що Вам потрібно вивчити англійську та отримати міжнародний сертифікат про знання мови, необхідну Вам для роботи.

Коли стає зрозуміло, яких результатів потрібно досягти, виникає ідея у тому, які дії необхідно цього зробити. Ви вигадуєте, як це можна зробити. Наприклад, самому розробити програму мовного навчання, поїхати до англомовної країни та вчити мову там, знайти відео-курси в інтернеті, найняти репетитора чи записатися до школи англійської мови.

І тільки після цього Ви починаєте робити конкретні дії, які приведуть Вас до бажаного результату, долаючи всі перешкоди на шляху до нього. Наприклад, звільняєте час для занять, долаєте власне небажання займатися, знаєте все, що Вам незрозуміло, шукаєте носіїв мови, щоб більше практикувати розмовну мову. Все це в результаті допомагає Вам вивчити англійську на достатньому рівні для того, щоб успішно працювати в країні, де розмовляють лише нею. Ви досягаєте бажаного результату.

Зовні здається, що результат починається з дій. Але насправді воно починається з рішення — іншими словами ідеї — про те, що Вам потрібно досягти саме цього результату. Причина результату – це ідея. Отже, запорука успішного продажу - правильна ідея продавця про результат.

Якщо тренувати лише діяння, не маючи попередньо правильної ідеї про результат — досягти його практично неможливо. Саме в цьому й криється причина невдач більшості тренінгів із продажу: вони просто заучують технологію, не націлюючи людей на результат. Якщо звернутися до причин виникнення результатів і почати працювати з точкою зору продавця — з його ідеями про продаж — Ви вплинете безпосередньо на результат.

Якою має бути думка продавця, щоб у компанії підвищувалися рівні продажів? Як показує практика, найбільш правильна ідея успішного продажу полягає в тому, що продукт Вашої компанії може покращити життя клієнта і вирішити його проблеми. Іншими словами, продавець повинен вміти поставити себе на місце клієнта і зрозуміти, чи дійсно йому стане краще, якщо він придбає пропонований товар чи послугу. А для того щоб це зробити, необхідно щиро цікавитися клієнтом. Давайте зупинимося на цьому детальніше.

Взаємодіючи з клієнтом, продавець або цікавиться ним та його потребами, або намагається здаватися клієнту цікавим. У чому різниця?

Коли ми хочемо здаватися цікавими, наша увага спрямована насамперед на себе. Наприклад, продавець, який намагається здаватися цікавим, постійно розхвалюватиме свою компанію і продукт, який вона виробляє, намагаючись надати їм якомога більшої значущості. Він не намагатиметься зрозуміти клієнта і з'ясувати, що ж йому потрібно насправді.

Продавець, який щиро цікавиться клієнтом, звертає увагу на нього. Йому важливо допомогти клієнту зробити правильний вибір, а не просто отримати гроші. Спілкуючись із клієнтом, такий продавець прагне зрозуміти його та з'ясувати, яким чином продукт, який виробляє Ваша компанія, може принести клієнту користь.

Практика показує, що щирий інтерес до клієнта сприяє підвищенню рівня продажів. І на це є кілька причин:

Коли продавець хоче зробити свій продукт цікавим для клієнта, він знову і знову наголошує на важливості цього продукту. І, стикаючись із запереченнями клієнтів, він за заученим сценарієм перераховує всі плюси продукту, не з'ясовуючи, що насправді є причиною заперечень.

Коли продавець цікавиться клієнтом, він намагається зрозуміти його та справжню причину його заперечень. Продаж - це завжди допомога у виборі. А щоб зробити правильний вибір, потрібно зрозуміти, з чим насправді не погоджується клієнт. Наприклад, заперечення "це дорого" може бути викликано різними причинами: нерозумінням цінності та потреби продукту, порівнянням Вашого продукту з більш дешевими аналогами, відсутністю у клієнта на той момент потрібної суми грошей.

Можливо, виходячи з існуючої ситуації, йому насправді не потрібно прямо зараз купувати Ваш продукт. Якщо Ви зрозумієте це і чесно скажете свою думку клієнту, він оцінить те, що Ви ставите його потреби вище за бажання продати. Те, що Ви намагаєтеся дійсно зрозуміти, що для нього буде краще, а не просто нав'язати свій товар, покращить Ваші стосунки з клієнтом та викличе у нього довіру до Вашої компанії. Навіть якщо він сам не здійснить покупку, є ймовірність того, що він рекомендуватиме Ваш продукт своїм знайомим, і розповідатиме їм, що у Вашій компанії дійсно піклуються про людей.

Уявіть, наскільки зміниться ситуація, якщо у відповідь на заперечення клієнта Ваші продавці заново перераховуватимуть переваги свого продукту, використовуючи підходи, завчені на тренінгах.

Щирий інтерес та розуміння – ключ до створення довгострокових відносин із клієнтами. Тільки зрозумівши справжню причину незгоди, можна допомогти клієнту вирішити її та завоювати її довіру, необхідну для довгострокового співробітництва.

Коли Ви намагаєтеся зрозуміти людей, вони відчувають, що важливі та важливі для Вас. Це одна з обов'язкових умов для успішного спілкування, про яку багато хто зовсім забуває.

Якщо хочемо здаватися цікавими, ми акцентуємо увагу лише з власної значимості. У цьому випадку у клієнта виникає відчуття, що він насправді не є важливим, і йому просто намагаються нав'язати товар, щоб отримати гроші. Це спричиняє відторгнення і часто призводить до втрати клієнта.

Коли ми цікавимося, ми підтверджуємо значущість іншої людини. Якщо клієнти бачать, що вони насправді є важливими для Вас, вони самі будуть йти Вам назустріч. Навіть якщо зараз вони не можуть придбати Ваш продукт з об'єктивних причин, то, коли у них з'явиться можливість зробити це, вони підуть до Вас, а не до конкурентів. Або якщо у них немає необхідності в Люди, до яких Ви проявляєте щирий інтерес, також з набагато більшою готовністю рекомендуватимуть Вашу компанію своїм друзям та партнерам.

Якщо Ваші продавці почнуть вибудовувати своє спілкування з клієнтами, виходячи з ідеї про те, що продаж – це допомога у прийнятті найбільш правильного вибору – результат не забариться. Продажі підвищаться набагато швидше, ніж після численних тренінгів, які навчають, як збільшити продаж послуг.

Звичайно, ефективна технологія продажів дуже важлива для компанії, але вона повинна слідувати після формування правильного розуміння того, яких саме результатів Ви хочете досягти. Тільки в цьому випадку Ви зможете вибрати ті дії, які сприятимуть цьому, а не заважатимуть.

Успіхів Вам у бізнесі!

Олексій Самойленко

P.S. Якщо Ви бачите, як застосувати інформацію в цій статті для підвищення продажів у Вашій компанії, ставте "лайк". Якщо Ви маєте запитання — вкажіть їх у коментарях, і ми будемо раді на них відповісти.