Куди зникає ваш прибуток, і як повернути його Назад

Ви робите все можливе для збільшення доходу компанії: розробляєте правильну технологію продажів, відправляєте продавців на тренінги та створюєте для них спеціальну систему мотивації. Але, незважаючи на всі зусилля, Ваш бізнес приносить менше прибутку, ніж міг би? З цією проблемою стикається більшість керівників.

Перформія ретельно досліджувала питання, яке заважає власникам бізнесу отримувати прогнозовані доходи. І ми знайшли дуже цікавий факт. Виявляється, багато керівників часто не беруть до уваги один важливий фактор, який може допомогти їм використати весь потенціал свого бізнесу та значно збільшити його прибуток. Саме про нього й поговоримо у цій статті.

Спочатку давайте розберемося, від чого залежить дохід компанії. Як показує практика, основний прибуток підприємству приносять його лояльні клієнти. Іншими словами, це ті клієнти, які багато разів здійснюють у Вас покупки, залишаються з Вами, незважаючи на підвищення цін і рекомендують Вашу компанію своїм знайомим, тим самим допомагаючи Вам знайти нових клієнтів. Чому саме лояльні клієнти є важливими для компанії?

Багато хто вважає, що основний прибуток компанії пропонують нові клієнти. Але це помилкова думка. Дуже часто витрати компанії на залучення нових клієнтів перевищують отриманий від них початковий дохід. За даними Harvard Business School, потрібно вп'ятеро більше витрат, щоб залучити нового клієнта, ніж утримати вже існуючого. При цьому прибутковість від лояльних клієнтів значно перевищує витрати на їхнє утримання. Можна сказати, що клієнти приносять компанії прибуток і є для неї цінними саме тоді, коли вони стають лояльними.

Лояльність клієнтів не виникає сама по собі, її необхідно заслужити. Звичайно, величезну роль у формуванні лояльності клієнтів відіграє якість Вашого товару чи послуг. Але в наш час ринок переповнений ідентичними товарами, що мають приблизно однакову якість. І виділитися серед конкурентів завдяки одній лише якості продукту стає все важче й важче. То що може спонукати людину користуватися послугами Вашої компанії? Як показує досвід, саме ставлення до клієнтів та якість їхнього обслуговування є фундаментом, на якому створюється лояльність клієнтів.

Згідно зі статистикою, компанії втрачають 14% існуючих клієнтів через низьку якість товарів та послуг, у той час як через поганий сервіс від них йдуть 68% клієнтів. Тому можна сказати, що якість сервісу у Вашій компанії багато в чому визначає життєздатність Вашого бізнесу, оскільки від нього залежить чи будуть у Вас лояльні клієнти. Новий клієнт з більшою ймовірністю зробить у Вас повторну покупку і рекомендуватиме Вашу компанію своїм знайомим, якщо він відчує, що у Вашій компанії ним щиро цікавляться і хочуть допомогти, а не просто отримати гроші.

Від чого залежить рівень сервісу у Вашій компанії? Насамперед, від якості роботи Вашого персоналу та його ставлення до клієнтів. Враження про Вашу компанію складається на підставі того, як Ваші працівники спілкуються з клієнтами, наскільки якісно вони їх обслуговують і як швидко реагують на їхні прохання та побажання. Ваші працівники, які безпосередньо взаємодіють із клієнтами, можуть або зробити їх лояльними, або стати причиною втрати їх як клієнтів.

Як правило, з усього персоналу компанії безпосередньо з клієнтами найчастіше спілкуються менеджери з продажу. Саме від них залежить, чи здійснить новий клієнт покупку у Вашій компанії і чи повернеться він до Вас знову. Тобто кількість лояльних клієнтів, а отже, і прибуток, який отримає компанія, залежить від якості роботи відділу продажів.

Тому багато керівників вважають, що розвиток відділу продаж є основною умовою для збільшення прибутку. Вони приділяють багато часу розробці успішних технологій продажів, відправляють своїх продавців на навчання, складають для них чітко прописані скрипти. Але більшість керівників відзначають, що, незважаючи на всі ці дії, обсяг продажів у їхніх компаніях все одно не піднімається до належного рівня. Ми з'ясували чому так відбувається.

Чому продавці продають менше, ніж могли б?

Результати наших досліджень показали, що багато керівників упускають важливий фактор, який впливає на рівень продажів у компанії. А саме, що у продавців, які працюють з клієнтами, дуже низька залученість до діяльності компанії. Давайте розберемося в тому, що це означає.

Президент Перформії Володимир Сидоренко дав таке визначення залученості: “Залученість працівника - це характеристика взаємовідносин “організація - працівник”, яка показує, наскільки працівник готовий і бажає виконувати дії, що виходять за рамки його прямих обов'язків, та докладати зусиль для досягнення цілей організації”. Тобто, залучений працівник працює з повною віддачею та прикладає максимум зусиль для досягнення цілей компанії.

Якщо у працівника високий рівень залученості, то він дбає про свою компанію, пов'язує з нею своє майбутнє і робить все можливе, щоб вона розвивалася і процвітала. У той же час, працівники з низьким рівнем залученості не дуже дбають про стан справ у компанії. Як правило, їх цікавить лише здатність компанії виплачувати їм заробітну плату. Працівники з низьким рівнем залученості не прикладають додаткових зусиль для розвитку компанії. На них також не можна покластися у важкі часи: за найменших незручностей у вигляді затримки зарплати або збільшення робочого навантаження вони, швидше за все, підуть в іншу компанію.

Як Ви вважаєте, наскільки ефективною буде робота менеджера з продажу, якщо він зовсім не залучений до діяльності компанії? Дослідження компанії Gallup Institute, що охопило понад 49 тисяч компаній, виявило, що через низьку залученість працівників компанії недоотримують 22% прибутку. Продавці з низькою залученістю не використовують на роботі весь свій потенціал та працюють менш ефективно, ніж могли б.

Тут важливо розуміти, що залученість не є характеристикою людини. Це характеристика взаємовідносин підприємства з її працівниками. Ви не можете підібрати відразу залучених продавців. Але за допомогою правильних управлінських дій, Ви можете підвищити рівень їхньої залученості, тим самим збільшуючи ефективність роботи відділу продажів, а значить, і дохід компанії.

Як уникнути втрат прибутку за допомогою підвищення залученості продавців?

Продавці часто перебувають у особливому становищі у компанії. Їм приділяється багато уваги, для них розробляються спеціальні системи бонусів і заохочень. То чому ж у продавців найчастіше найнижча залученість серед усього персоналу компанії? Грунтуючись на наших дослідженнях, ми виявили такі причини, чому це відбувається:

У більшості продавців виключно фінансова мотивація. Тобто вони зацікавлені лише в отриманні відсотка за те, що продали. При цьому їм байдуже до компанії та стану справ у ній. Поки вони отримуватимуть обіцяний відсоток, їх не хвилюватиме, що компанія переживає важкі часи і їй не вистачає коштів на розрахунок з постачальниками або сплату податків.

Багато керівників впевнені в тому, що всі продавці працюють лише заради грошей. Тому система мотивації відділу продажів зазвичай полягає в збільшенні виплат і запровадженні премій за певний обсяг продажів. Але здебільшого це не дає очікуваних довгострокових результатів. По-справжньому цінні працівники, які сприяють розвитку компанії, зазвичай, працюють не тільки заради грошей. Працівники з найкращими результатами роботи часто поділяють цінності та цілі своєї компанії, тому вони намагаються зробити все можливе для їх здійснення.

Продавці здебільшого мотивовані лише грошима через те, що більшість керівників не намагаються захопити їх цілями компанії. Ви помічали, що часто продавців ніби відокремлюють від решти колективу? Їх намагаються нічим не відволікати від продажів, адже від них залежить дохід компанії. Тому продавців часто не кличуть на збори, де розглядаються проблеми, що існують у компанії, а також обговорюються плани розвитку компанії та її цілі. Таким чином продавці опиняються поза життям компанії. Вони не мають уявлення про те, чого вона прагне, які труднощі долає на шляху до намічених цілей. Ну або колись один раз вони чули про мету компанії, й так, десь вона висить на стіні. Звичайно, це негативно позначається на рівні їхньої залученості.

Для того, щоб продавці мали більш високий рівень мотивації та залученості, їх необхідно знайомити з планами компанії. Керівнику потрібно регулярно проясняти менеджерам з продажу цілі компанії та їхню цінність. Якщо всі продавці знатимуть цілі компанії та будуть розділяти їх, то ефективність роботи відділу продажу значно підвищиться.

В очах клієнтів менеджери з продажу виступають своєрідними гарантами якості, оскільки саме вони безпосередньо взаємодіють з ними. Тому незадоволені якістю товару чи послуги клієнти насамперед висловлюють свої претензії продавцю.

Незалежно від того, що саме сталося: чи потрапив клієнту бракований товар, або йому помилково доставили не його замовлення, або просто сильно затримали терміни доставки товару - продавці першими стикаються із невдоволенням клієнтів. І вже потім вони передають скарги до відділу якості, служби доставки або менеджерам по роботі з клієнтами. Якщо помилки не виправляються і подібні ситуації повторюються знову, у продавців виникає почуття неможливісті вирішення цих проблем. Це дуже сильно підриває їхню впевненість у компанії.

Можна сказати, що ігнорування прохань та пропозицій продавців щодо покращення якості товару та сервісу є злочином по відношенню до них.

Якщо вони бачать, що ніхто не працює з претензіями клієнтів, довіра до компанії руйнується, а це негативно позначається на ефективності їхньої роботи. Адже, загалом кажучи, продаж - це вияв довіри клієнта до компанії та її товару. Жоден продавець не зможе навіяти покупцеві довіру до компанії та впевненість у товарі, якщо в нього самого їх немає.

Ми рекомендуємо керівникам дізнатися у продавців усі претензії клієнтів, а також їх пропозиції щодо того, як можна уникнути подібних помилок у майбутньому. Обов'язково повідомляйте продавців про те, як Ви плануєте покращувати якість вироблених Вашою компанією продуктів та сервісу! Це буде зміцнювати їхню довіру до компанії, і продавці зможуть впевнено гарантувати покупцям якість товару чи послуг, що позитивно позначиться на обсязі продажів.

Правильна організація роботи відділу продажу та успішне управління продажами можливі лише за наявності ефективного контролю за фінансами. Часто у компаніях можна спостерігати поганий контроль над фінансами. Наприклад, відсутня регулярна звітність матеріально відповідальних осіб, продавці не ведуть журналів обліку та не фіксують отриманий за день прибуток, дуже рідко проводяться звірки грошових та торгових залишків.

У результаті продавці залишаються з неконтрольованою касою. Це створює передумови скоєння несумлінних вчинків. Можна сказати, що поганий контроль фінансів у компанії є плідним грунтом для зростання низької залученості. Тоді як хороший контроль “випалює” всі передумови скоєння несумлінних вчинків та зниження залученості.

Дуже часто продавці продають менше, ніж могли б, через те, що їм не вистачає знань про товари чи послуги, які вони продають. Найкращий спосіб підняти продажі - це підвищити рівень знань продавців про всі властивості та характеристики продуктів компанії. Впевненість у продукті компанії, його якості та перевагах - є основною опорою продавця у спілкуванні з покупцями.

Продавець, який впевнений у своєму товарі та знає всі його переваги, буде продавати краще за того, хто навчений різним технікам продажів, але не знає свій товар. Чому так відбувається? Знаючи всі властивості свого продукту, менеджер з продажу розуміє його цінність, він бачить, як придбання цього товару чи послуги може покращити життя клієнта. Продавець бачить, що його робота є значущою і починає отримувати від неї задоволення.

Розуміння того, що він допомагає людям зробити життя кращим, значно підвищує залученість продавця і переводить його фокус на допомогу клієнту, а не просто на отримання грошей. А клієнт, у свою чергу, бачить, що продавець справді хоче допомогти йому зробити правильний вибір, що продавцю щиро подобається товар, який він пропонує, і він може за нього поручитися. Це допомагає сформувати лояльність клієнтів і цим збільшити прибуток компанії.

З усіх працівників продавці найчастіше стикаються з відмовами клієнтів, їх претензіями та негативними емоціями. Однак, коли вони говорять адміністрації про ці проблеми, продавцям часто дорікають, що вони поширюють погані новини та створюють негативний настрій. Якщо нічого з цим не робити, то залученість продавців буде знижуватися, і у них повністю пропаде весь інтерес до роботи.

Ми рекомендуємо виділити співробітника, який збиратиме у продавців дані про те, які існують проблеми у продажах, і про те, які заперечення найчастіше зустрічаються у клієнтів. Ці дані обов'язково повинні оброблятися, в компанії треба регулярно проводити аналіз помилок та невдач у продажах. На основі такого аналізу мають бути складені висновки про те, як у майбутньому уникнути подібних проблем та невдач у спілкуванні з клієнтами. Обов'язково покажіть продавцям, що Ви берете до уваги те, що вони Вам повідомляють, та враховуєте їхні пропозиції щодо покращення роботи. Це допоможе Вам покращити якість сервісу, що призведе до збільшення задоволеності клієнтів та росту доходу.

За даними Harvard Business School, високий рівень обслуговування клієнтів збільшує прибуток компанії на 25-85%. Якість сервісу компанії безпосередньо пов'язаний з рівнем залученості її працівників. А рівень залученості – це той чинник, на який кожен керівник може вплинути. Підвищуючи залученість працівників, Ви автоматично збільшуєте якість їх роботи. І це позитивно позначається на лояльності Ваших клієнтів, а також, на прибутковості Вашого бізнесу.

Успіхів та процвітання!
Олексій Самойленко


P.S. Якщо вам сподобалася ця стаття, ставте "лайк". Отримати більш повну інформацію про те, як підвищити залученість персоналу, Ви можете у статті “Що Пропускає Кожен Керівник у Роботі з Персоналом”.